行李员领班/行李员 Bell Captain/Bell Attendant

工作职责
· 积极地寻找获取客人反馈意见。
· 同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
· 为顾客提供热情服务，让他们立刻有回家的感觉。
· 确保向每一位客人致意。
· 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
· 以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向礼宾部经理报告，并从中学习。
· 根据希尔顿品牌标准，确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理。
· 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。
· 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
· 将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时寄存等。
· 团队工作，在前台扮演积极角色，有效率的和客人沟通，确保达到目标。
· 采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
· 如有必要，帮助客人拿取行李，确保客人及时办理离店，安排运送，同时欢迎他们再次光临。
· 有条理的安放客人的行李，确保安全。
· 确保大厅的整洁卫生，为宾客预备常用的物品和信息等。
· 掌握希尔顿酒店的基本概况。
· 了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。将这些知识与团队成员分享。
· 确保如有需要礼宾部能为宾客进行票务信息确认、预定等。
· 确保礼宾部准确的传递信息，保证酒店和宾客每日包裹邮件的收发。
· 管理宾客的机场运输，确保安排好客人的接机与送机服务。
· 将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享。
· 掌握部门及希尔顿品牌标准的详细内容
· 有能力向团队解释标准的要求。
· 根据标准，对员工的行为进行评估。
· 监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。
· 执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。
· 实施和跟进可被识别的可提高之处
· 在首席礼宾司缺席时，准备排班表和工作计划给员工以完成工作需求。（同时考虑内部的活动和住房率以及外部的会议、促销等）
· 描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
· 提前计划和确保有充足的可用资源。
· 确保各个轮班得以被评估和交接，以及简报会议得以执行实现。
· 彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
· 领导礼宾部负责监督和管理礼宾台、行李员、服务员、迎宾的工作表现及提供工作指导，做出的决定。
· 明白酒店和部门的目标并实现它们。
· 与团队针对目标进行沟通。
· 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。
· 促使团队成员之间团结协作。
· 通过训练领导和激发团队员工。
· 做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标。
· 意识到潜在的业务可能性的高低。
· 根据与前厅部管理人员所讨论的，创造并执行销售计划以及团队成员的奖励计划。
· 创造一个“全员销售”的环境。
· 使用重点监督和财务指标去评估部门的表现并制定未来计划。
· 根据首席礼宾司的要求，完成定期的财务和营运报告。
· 预测潜在的收益及成本。
· 跟进公司的成本控制程序。
· 在不降低标准的前提下控制成本。
· 把相关的财务信息告知员工和员工沟通。
· 参与每个分部门的面试和制定有效的招聘政策，对面试结果做出决定。
· 确保标准的培训和评估得以实施。
· 定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
· 发展和改善部门的培训计划已达到业务要求。
· 向员工介绍产品知识，及相关课程。
· 参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。
· 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
· 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
· 向员工讲解他们对于安全和健康的职责。
· 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
· 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。
· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
职位要求
· 客人是你工作的中心。
· 保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。
· 目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。
· 灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地配合职位需求。
· 展示团结协作和支持同事达成团队目标。
· 贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的程序。
· 具有较强的组织协调能力。
· 强烈的责任感及自我激励能力。
· 有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。
· 所有员工保持良好关系。
· 能够承受工作压力.
· 积极地推销希尔顿酒店的服务和设备给客人和酒店的供应商。
· 以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务。
· 会说基本英语口语。
· 能熟练操作电脑系统着优先。