前台接待/资深接待

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了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、万豪旅享家、常客、团体客人抵店相关信息，了解房间状态和功能
根据预订及客人要求分配房间
认真地、准确地获取客人付款细节以及其它登记信息
准备房间钥匙折，并写上房间号码、房价、离店日期，解释电梯方向和房间钥匙使用方法，祝愿客人住店愉快
把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求
按房间号码把入住登记单放到架子上存档
按服务规范和程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务
为客人提供外币兑换服务
与管家部保持良好关系, 及时将有关客人提前离店、提前抵店、续住、延迟退房、换房以及其它特殊要求通知管家部
根据酒店服务程序为客人办理离店手续，确保收付款准确。熟练掌握现金付款、信用卡、支票、外币兑换和转账等有关程序
在预订中心下班时协助预订工作。记录姓名、抵店日期、离店日期、付款方式、要求房间类型以及联系电话等
基本职责
遵守酒店的工作政策及程序，遵守万豪商业行为规范以及员工手册中的条款
熟练掌握万豪旅享家顾客满意标准并贯彻于日常工作中
在每一班次开始前提前一定时间到岗，上岗前参加由宾客服务经理或主管主持的例会，了解酒店日常事务
阅读并更新交班本，记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息
向上级汇报工作失误、客人投诉、宾客建议
尽可能在没有上级参与的情况下解决客人投诉，必要时向领班或者宾客服务经理汇报
确保准备齐全表格、纸张、宣传册等工作所需物资
积极参加酒店及部门安排的培训课程
决不允许向客人索要小费
保持良好的仪容仪表
服从排班要求，完成上级分配的其它任务
与各部门同事保持良好关系
维护所在工作区域和后台办公室干净与整洁，协助维护公共区域的清洁
对客服务
用微笑和目光接触问候所有客人，并使用姓名称呼客人
询问客人是否入住愉快，记录客人意见和反馈并向上级汇报
迅速地、彬彬有礼地回答客人的电话，使用甜美的音色、适当的语音语调和语速
给予残疾客人以特别的关注与帮助
识别贵宾、万豪旅享家会员、常客和长住客，建立融洽关系并亲善地提供个性化的服务
向客人提供优质、迅速的服务，主动解决客人的要求或通过亲自追踪相关负责部门，确保客人需求和合理要求得到满足，不断地寻找机会提高对客服务
销售知识
熟悉酒店客房位置、房型、房费、折扣、酒店设施、营业时间、促销活动以及重要事件等信息的全面了解，能够准确回答客人的问询
熟知酒店的餐饮服务、营业时间及促销信息，能向客人提供信息，及对酒店餐饮产品进行促销
熟悉并能回答客人有关重庆的餐饮和娱乐信息的问询
熟练掌握万豪旅享家计划，积极发展新会员
电脑设备
熟练操作酒店的计算机系统 ，包括Opera系统和个人电脑
在计算机不能运行时，可以进行手工操作
确保操作设备保持良好的工作状态
安全/救护
遵循酒店安全制度、紧急情况处理政策和程序
充分了解紧急事件处理程序，例如火警、警报、疏散、轰炸、恐吓等
发生异常事件及时向主管、宾客服务经理或前厅部经理汇报
保守酒店机密
代表艾美
•　充分理解艾美的核心文化“别致、高雅、探索”，并对内外积极传播艾美的文化理念。
•　积极参与艾美的推出的“抵达体验”和艾美时尚生活品牌活动
•　开展所有艾美品牌推出的活动项目，为客户提供非凡体验
•　积极参与当地公关活动，传播艾美时尚生活品牌活动，最大限度的在社区促进艾美品牌的宣传
品牌标准管理
• 确保一贯执行最新的万豪品牌标准，并且一旦有变更时及时修正。
• 确保品牌的“基本标准”和“强制性执行项目”充分执行。
职业健康和安全责任
• 熟知职业健康和安全政策程序，确保所有操作程序按照该政策和程序安全进行，并确保下属也严格遵循
• 有谨慎行事的意识，遵循职业健康和安全法规、政策和程序
• 熟知财产安全、急救知识和紧急程序，并在部门内严格执行
• 为纠正危险情况展开行动，并通知主管潜在危险
• 记录和调查安全事件和事故，并且确保安全隐患已得到整改，以防止今后再次发生
• 执行其他被指派的任务和职责