三星级酒店员工日常接待用语
Unit 2 Requests and Responses
Conversation
A. Clerk: Would you fill in this form, please?
Guest: All right.
C: Could you sign here, please?
G: Sure.
C: Will you please show me your passport?
G: Here you are.
C: Thank you very much, sir.
B. Waitress: Good evening, madam. What can I do for you?
Guest: Yes, we’d like a table for four.
W: Certainly, madam. Come this way, please. Will this table be all right?
G: It’s fine. Thank you.
C. Guest: Hostess, Could we sit near the window, please?
Hostess: I’m afraid not. This table is reserved.
G: That’s all right.
Useful Expressions
1. Can (May) I come through, please? 请让我过去好吗?
2. Would you mind if I take it away? 我可以撤掉这盘子吗?
3. Could you sign the bill. Please? 请您在单子上签字,好吗?
4. Would you pay cash, please? 请您付现金,好吗?
5. Immediately, madam. 马上就去,夫人.
6. Just a moment, please. 请稍等一下.
7. Sorry, we have run out of…. 对不起,我们已经没有……
8. I’m terribly sorry , sir. 很抱歉,先生.
Notes
1. 即使是主动向客人提供服务也要征徇对方是否需要，总要问一声May (Can) I help you? 也可以说： What can I do for you?或 is there anything I can do for you?
2. May I have your name, please? 请问您的姓名?也可以说： May I know your name, please? 或You name, please?
3. Could (Would) you…? Will you please…? 当请求客人做某事时，一定要用这两种句型中的一种。 Could (Would) 的语气较现在时Can (Will) 婉转。
4. Certainly, madam. 在这里可译成“好的，夫人”。当你能够做客人要你做的事或取来他要的东西，可说Certainly, sir. 或 Yes, madam. 切不可用Of course(理所当然)，这样会使客人感到自己愚蠢。
5. 无法满足客人的要求时，不要直接对客人的请求或询问说No, 应说：I’m afraid…或 I’m sorry… 如I’m afraid not.或 Sorry, you can’t.
会话参考译文
A.职员：请您填一下登记表好吗?
客人：行。
员：请您在这里签字好吗?
客：好的。
员：请您出示您的护照好吗?
客：给你。
员：非常感谢，先生。
B.餐厅女服务员：晚上好，夫人。我能为您做什么吗?
客人：是的。请给我们安排一张4人的桌子。
员：好的，夫人。请这边走。坐这里可以吗?
客：不错。谢谢你。
C.客人：领座小姐，我们能靠窗坐吗?
女领座员：恐怕不行。这张桌子已经有人预订了。
客：没关系。
Unit 3 Thanks and Apologies 答谢与道歉
Conversation
A. Clerk: Good afternoon, miss. Can I help you?
Guest: Yes. Can you tell me where the shop is?
C: It is on the second floor.
G: Thank you very much.
C: My pleasure, miss.
B. Guest: Waitress!
Waitress: Yes, sir?
G: My fish is not fresh.
W: I’m sorry for that. I’ll get you another one.
C.Guest: I’m very sorry I have given you so much trouble.
Attendant: That’s all right, I’m always glad to be of service.
Useful Expressions
1. Thank you for your advice (information, help) . 感谢您的忠告(信息、帮助)
2. Not at all. Don’t mention it. 不用谢。
3. I am at your service. 乐意为您效劳。
4. I’m sorry. 很抱歉。
5. Excuse me. 对不起。
6. I apologize for this. 我为此道歉。
7. Let’s forget it. 算了吧。
8. Its very kind of you, sir. 先生，您太客气了。
9. Thank you all the same. 仍然要谢谢您。
Notes
1. My pleasure. 是简略形式，完整句子为：It’s my pleasure to serve you. 非常高兴为您服务。
2. I’m sorry for that. 这是在处理客人投诉时常用的句型，不管投诉是否有理，首先应向客人致歉，以便客人息怒。
3. That’s all right. 没关系。当客人表示歉意时的答语，也可说 Not at all.
会话参考译文
A.职员：下午好，小姐。您有什么事吗?
客人：是的。请问商场在哪里?
员：商场在二楼。
客：非常感谢。
员：乐意为您服务，小姐。
B.客人：服务员。
服务员：来了，先生?
客：我的鱼不新鲜。
员：我对此表示抱歉。我给您再拿一份来。
C.客人：非常抱歉，给你添了那么多麻烦。
服务员：没关系。我随时为您效劳。
Unit 4 Giving Directions 指引方向
Conversation
A. Receptionist: Good morning, madam. May I help you?
Guest: Yes. Can you tell me the way to the Banquet Hall, please?
R: Certainly, madam. The bellman will show you the way.
B. Guest: Excuse me.
Bellman: Yes, sir?
G: Could you direct us to the coffee shop?
B: Yes, sir. I’ll show you the way myself. This way, please.
G: It’s very kind of you.
C. Attendant: Good evening, miss. What can I do for you?
Guest: Yes. Am I going the right way for the Health Club?
A: I’m afraid not. Please go along the corridor to your right. Turn left, go down the stairs. It’s on the ground floor.
G: I see. Thanks a lot.
Useful Expressions
1.指路基础用语:
A is next to B. A在B的隔壁。
C is between A and B. C在A和B的中间。
A is on the top of B. A在B的上面。
B is under A. B在A的下面。
H is along the corridor on the left. H在沿左边的走廊上。
K is on the right. K在右边。
M is at the end of the corridor to the left. M在走廊尽头往左。
N is the basement. 穿过O，就是N。
2.it’s in the basement. 在地下室里。
3.Turn left ight. 向左右转。
4.The elevator is over there. 电梯在那边。
5.The Business Center is behind the Front Desk. 商务中心在总台后面。
6.The Front Desk is in front of the shop. 总台在商场前面。
7.When you return to the hotel, please show this hotel card to the taxi driver. 您回饭店时，请把这张饭店卡给出租车司机看。
8.Please go downstairs. 请下楼。
Notes
1.Bellman，行李员、大堂服务员，亦作Bellboy，美国人称其为 Porter，主要负责迎送客人、运送行李、代叫出租车等。
2.ground floor，底楼、一楼，英国人表示楼层的方法与我国不一样。一楼称为ground floor，二楼为first floor，三楼为second floor，四楼为third floor，以此类推。美国人表示楼层的方法与我国相同，一楼first floor，二楼second floor，三楼third floor。
会话参考译文
A.接待员：早上好，夫人。能为您服务吗?
客人：是的。你能告诉我宴会厅往哪走吗?
员：当然，夫人。那位行李员会带您去的。
B.客人：劳驾。
行李员：来了，先生?
客：请你告诉我去咖啡厅怎么走好吗?
员：好的，先生。我自己领您去。请走这边。
客：太感谢了。
C.服务员：晚上好，小姐。您有什么事吗?
客人：对，去健身俱乐部是打这走吗?
员：恐怕不是。请您沿右边的走廊走，向左拐，再下楼。健身房就在一楼。
客：我知道了。非常感谢。
Unit 5 Situational Responses 情景对话
1.饭店员工必用的词汇：
Please 请
Excuse me . 对不起
Pardon? 对不起，请您再说一遍好吗?
I’m very sorry. 非常抱歉
Thank you .谢谢。
2.听见或遇到客人不利的事时：
I’m sorry to hear that. I hope you are better soon. 听到这人餐很遗憾，我解希望您能很快好起来。
I’m sorry to hear that. Have a good rest. 听到这个我很遗憾，您好好休息一下吧。
I’m sorry to hear that .Take it easy today. 听到这个我很遗憾，今天您可别着急。
3.客人碰到意外(如电梯门碰到他)时：
I hope you did not hurt yourself.我希望您没有受伤。
Are you hurt? 您伤着没有?
Did you hurt yourself? 您伤着了没有?
4.离开客人时：
Have a nice day. 祝您今天过得愉快。
Have a pleasant evening. 祝您今晚过得愉快。
Have a good weekend. 祝您周末过得好。
5.当客人要什么东西时：
Certainly, sir. If you can excuse me ,I’ll fetch it .好的，先生。如果您能允许我离开的话，我去把它拿来。
Yes ,sir. It’s no problem. 好的，先生。这不成问题。
Here you are, sir. 这儿就是，先生。
Here’s your change, madam. 这是您的找头，夫人。
6.必须离开客人去拿他们所要的东西时：
Just a moment, please, miss. I’ll go and get it right away. 小姐，请稍等片刻。我马上给您去拿来。
Immediately, madam. 夫人，我马上去拿来。
Sorry to have kept you waiting. 很抱歉让您久等了。
7.给客人让路时：
After you, madam .夫人，请。
You first, sir. 先生，您先请。
8.推小车或重物经过客人身旁时：
Excuse me, madam. 请原谅，夫人。
Could you please make way, madam?可不可以请您让让路，夫人?
May I come through, please? 请问我可以穿过去吗?
Thank you ,madam. 谢谢您，夫人。
9.上菜或斟酒时不得不向客人俯下身去或不得不在外宾面前通过时：
Excuse me , please.请原谅。
偶然碰撞客人时：
I beg your pardon.请您原谅。
10.当客人询问是不是可以拿某物时：
By all means, sir. Let me help you. 当然可以，先生。让我来帮您。
Certainly, madam, let me help you.当然可以，夫人。让我业帮您。
Yes, sir. Allow me . 是的，先生，请允许我来帮您。
Go ahead, please. You’re welcome. 请拿吧，您可以随意使用。
Take mine , madam.请用我的，夫人。
11.看见客人在搬椅子或包裹需要帮助时：
Allow me , madam. 请允许我帮您，夫人。
Let me take that ,sir.让我来拿，先生。
12.当客人送东西给你时：
可以接受：
It’s very kind of you .I don’t know to thank you properly. You really shouldn’t have.您真好。我不知道怎样谢您才好。您真的不必那么客气。
婉言谢绝：
Thank you, but no .We are not allowed to drink on duty.谢谢，不能。上班时我们不允许喝酒。
That’s very kind, but no ,thank you. 您太好了，不过我不能，谢谢您。
Thank you very much, but I can’t accept. 十分感谢，不过我不能接受。
13.当中断和客人交谈时：
Excuse me , I must serve that client. 请原谅，我必须去照料那位客人。
I’m sorry, sir , I must go. Nice talking with you. 很抱歉，先生，我必须起啦。和您谈话真令人愉快。
Will you excuse me ,please? 请原谅我。
14.当外宾对你解释什么事情时：
I see 我明白了。
Yes, I see. 是的，我明白。
如果同意他怕话：
That’s true. 确实这样。
Yes, exactly. 是的，完全如此。
如果对所听到的事感到意外：
Really? How interesting! 真的吗?多有趣。
Is that so? 是那样的吗?
15.当客人因为自己动作慢、手脚不灵或残疾而感到困窘时：
Please take your time, sir. There is no hurry.请慢慢来，先生。不用忙。
Don’t worry, madam .We’ll see to it .不必担心，先生。我们会把它收拾干净的。
16.当要求客人折回来或请他签字，或要折断他的谈话时：
Excuse me , sir. [FS:PAGE]May I have your room number? 请原谅，先生，您的房号是多少。
Excuse me for interrupting. 请原谅我打断您啦。
May I take up a few moments of your time? 我可以占用您一些时间吗?
May I speak to so kind as to sign this ? 请您在这里签字好吗?
17.当人手短缺而外宾需要服务时：
May I ask who’s next ,please ?请问，下一个轮一到谁?
I’ll be with you in a moment, sir. 我一会儿就来招呼您，先生。
I’m sorry . I must take each guest by turn, sir. 很抱歉，我必须按先后次序为顾客服务，先生。
I’ll be with you as soon as possible . 我将尽快来为您服务。
18.当客人提出批评时：
Thank you for telling us ,madam. It won’t happen again. Please accept our apologies. I will let the person in charge know. 谢谢您告诉我们，夫人。这种事不会再发生。请接受我们的道歉。我会把这件事向我们主管人员报告的。
19.领路的时候：
Please follow me , sir. 先生，请跟我来。
Would you please come this way? It’s along here. 请您这边走好吗?那是在这儿。
如果客人有跌倒的危险：
Mind your step, sir. 请当心，先生。/走路小心，先生。
May I suggest you hold the rail ? It’s very slippery, sir. 请您扶好扶手。这儿很滑，先生。
当领客人到达目的地时：
Here we are ,Room 2208. 第2208号房间到啦。
20.当服务完离开客人的房间或餐桌时：
Will that be all, madam and sir? 就这些吗，夫人，先生?
Is there anything else I can do for you? 我还能为您做别的什么事吗?
Is there anything else I can get for you ?我还能为您拿些别的什么东西?