Resident Manager 驻店经理

工作概述：
担任客房运营的战略业务负责人，并在总经理缺席时代行其职权。职责范围包括前台、商务中心、零售/礼品店、休闲/健身中心、客房服务及安保/防损部门。 该职位负责监督部门战略的制定与实施，确保品牌服务战略及品牌举措得到落实。该职位需确保客房运营满足品牌目标客群的需求，保障员工满意度，致力于提升营收，并最大限度地提高部门的财务业绩。制定并实施全酒店范围的战略，提供能够满足或超越品牌目标客群及员工需求与期望的产品和服务，并实现投资回报。
教育和经验：
• 持有经认证大学颁发的工商管理、酒店与餐饮管理或相关专业的大专学历；具备客务服务、前台、客房服务、销售与市场营销、管理运营或相关专业领域15年工作经验。
• 拥有工商管理、酒店与餐饮管理或相关专业的四年制学士学位；并在宾客服务、前台、客房服务、销售与市场营销、管理运营或相关专业领域拥有10年工作经验。
• 参加急救培训并获得红十字救护员证
核心工作：
• 与酒店运营团队合作，包括房务部、餐饮部团队合作，制定与品牌商业战略相一致的运营策略，并主导其执行。
• 审查意见卡、宾客满意度调查结果及其他数据，以找出需要改进的地方。
• 评估运营团队是否满足服务需求，并向其提供反馈。
• 与工程部及客房部共同巡查公共区域，确保客房、公共区域及后勤区域维护良好，并落实预防性维护流程。
• 定期巡视酒店，与员工及宾客交流，以了解业务需求并评估运营机遇。
• 与管理团队共同审阅意见卡反馈及宾客满意度调查结果，确保采取适当的纠正措施。
• 与团队协作，建立支持战略执行的可持续工作流程和系统。
• 审阅报告和财务报表，评估客房运营业绩与预算的对比情况。
• 就部门目标传达清晰且一致的信息，以实现预期成果。
• 审视和构建运营团队人才架构，定期对高潜力员工进行能力评估，制定提升计划。
• 定期检查并更新运营团队的服务及标准操作流程，以确保能指导当下的运营。
• 处理酒店大型投诉的能力，及时进行判断、汇报并作出正确的决策。
• 确保员工获得公平公正的对待。
• 庆祝成功，并公开表彰团队成员的贡献。
• 培养员工致力于提供优质服务，积极参与每日站立会议，并在与宾客及员工的每次互动中展现理想的服务行为。
• 制定并执行必要决策，推动酒店持续向前发展，以实现既定目标。
• 参加业主会议，并就各房间的运营和财务业绩进行解读或说明。
• 与业主建立商业伙伴关系，并促进总经理与业主之间的关系。
• 指导并支持运营团队有效管理入住率、房价、工资及可控费用。
• 与直属下属协作，确定需要关注的领域，并制定提升部门财务绩效的方案。
• 领导客房运营部门的成本控制工作，必要时进行组织架构调整。
• 在确保宾客及员工满意度不受影响的前提下，着力维持利润率。
• 识别业务成功的关键驱动因素，并引导客房部管理层聚焦于少数关键要素以实现业绩目标。
• 在所有客房及餐饮区域营造符合或超越宾客期望的氛围。
• 倡导品牌在产品和服务提供方面的服务愿景，并确保各客房管理团队保持一致。
• 确保服务战略的核心要素到位，以实现预期效果。
• 与直属下属及整个客房运营团队建立并保持开放、协作的关系。确保直属下属在其团队中同样践行此原则。
• 定期与客人沟通，收集关于产品品质、服务水平及整体满意度的反馈。
管理能力-领导力
• 适应能力——制定策略并识别资源以实施和管理变革；在调整优先级时展现灵活性；并以积极的方式传达变革的必要性，从而鼓励他人投入。
• 沟通能力——积极倾听，并采用适当的沟通方式，清晰简洁地传达复杂信息，从而影响他人接受某种观点、达成共识或采取行动。
• 问题解决与决策能力——在解决复杂问题时树立榜样并明确期望，收集和比较信息以评估备选方案，在决策前考量其潜在影响，通过让他人参与以获得认同和支持，并指导他人实施解决方案。
• 职业风范——展现能传递自信并赢得他人尊重的行为风格；给人留下良好的第一印象，并代表公司体现其价值观。
管理能力-执行能力
• 组建团队并积极参与——作为团队成员，既能发挥领导作用，也能积极参与，推动团队朝着共同目标迈进，同时促进团队成员之间的凝聚力和协作。
• 推动成果——专注于工作目标，并引导他人共同达成工作目标。
• 规划与组织——收集制定个人和/或他人行动计划所需的信息和资源；对个人和/或他人的工作任务进行优先级排序和安排，以实现目标并确保工作顺利完成。
建立关系能力
• 同事关系——建立并利用协作关系，以促进工作目标的达成。
• 客户关系——基于对客户需求的理解，并遵循公司服务标准，建立并维系客户关系。
• 全球视野——支持具有不同风格、能力、动机和/或文化视角的员工及业务合作伙伴；利用差异推动创新、提升参与度并改善业务成果；确保员工有机会充分发挥其潜力。
培养人才与组织能力
• 组织能力——评估并调整组织单位、岗位及工作流程的结构，以最契合组织单位的需求并/或支持其目标。
• 人才管理——提供指导和反馈，帮助个人发展并强化完成工作目标所需的技能和能力。
学习并应用专业知识的能力
• 应用型学习——积极寻求并充分利用学习机会，以提升自身及/或他人的绩效。
• 商业敏锐度——理解并运用商业信息（例如与员工敬业度、宾客满意度及物业财务表现相关的数据），以管理日常运营，并针对业务及行政挑战提出创新解决方案。
• 技术敏锐度 - 理解并运用特定职能领域的专业技能和知识，以开展和管理日常业务运营，并提出创新解决方案以应对职能特定的工作挑战。
基本能力——完成基本工作活动所需的基础能力。
• 基本计算机技能——能够使用基本的计算机硬件和软件（例如：个人电脑、文字处理软件、互联网浏览器等）
• 数学推理——能够快速、准确地进行加、减、乘、除运算，并以此解决与工作相关的问题。
• 口语理解能力 - 能够倾听并理解通过口头语言和句子表达的信息与观点。
• 阅读理解能力 - 能够理解工作相关文件中的书面句子和段落。
• 写作能力 - 能够根据受众需求，有效地进行书面沟通。