总机预订经理

【岗位职责】
1、全面负责酒店总机及预订部的日常运营管理，统筹电话接听、转接、留言、叫醒等总机服务，确保接线标准与服务质量符合五星级酒店规范。
2、监督并管理客房预订全流程，包括散客、团队、OTA渠道及企业协议的预订受理、信息录入、修改与取消，确保预订信息准确无误。
3、制定并优化总机与预订部的操作流程、话术标准和应急预案，定期组织员工培训与考核，提升团队专业素养及服务效率。
4、统筹管理酒店各渠道的预订订单，实时监控房态及价格体系，与前台、销售、客房等部门保持高效沟通，确保超额预订的合理控制与妥善处理。
5、负责处理宾客投诉及特殊预订需求，协调内外部资源及时解决问题，提升宾客满意度并维护酒店品牌形象。
6、定期分析预订数据及来电咨询数据，输出统计报表，为收益管理、营销策略及人员排班提供建议和支持。
7、维护并更新酒店与第三方预订平台的系统信息，确保价格、房型、政策等展示准确同步，处理系统异常及故障报修。
8、监督总机设备的日常维护与保养，确保通讯系统正常运行，配合工程部及IT部门完成相关检查与故障排查。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，本岗位工作经理1-3年，有酒店总机、预订、前台或客服相关经验者优先考虑。
2、普通话标准，口齿清晰，声音亲和，具备基础英语听说能力者优先。
3、熟悉总机及预订操作流程，掌握酒店预订系统或主流PMS系统（如Opera、西软等）的候选人优先考虑。
4、具备良好的沟通协调能力、应急处理能力及较强的服务意识和团队管理潜力。
5、工作细致耐心，责任心强，能够适应倒班工作安排及一定的工作压力。
6、熟练使用办公软件（如Word、Excel）及酒店常用通讯设备。
7、认同酒店企业文化，具备主动服务意识与职业化行为规范。