宾客体验经理

概述：
在宾客体验总监的领导下负责酒店经营工作，
依照酒店经营目标和方向主持前厅、客房、餐厅和活动体验的工作，完成酒店经营指标。
主要工作职责:
营运/资产的管理
• 与运营管理团队一起制定及引导和品牌战略一致的运营战略及可持续的工作流程系统。
• 确保运营内部有效沟通（例如：班次例会，员工会议），确保部门信息/目标传达清晰且一致。
• 掌握商业成功的关键因素，并且保证运营负责人时刻关注极其重要的关键因素来追求结果；确保部门目标的统一性。做出正确且必要的决定以确保度假村朝着目标迈进步伐。
• 确保品牌及区域业务得到实施并跟进，并和团队保持必要的沟通。
• 研究和分析新产品，价格和竞争服务。向管理团队建议新想法，使度假村能够保持竞争力。
• 运用报表审查内部业务及潜在业务，解决潜在冲突，增加收益及提供良好的客户服务。
• 识别及分析运营上会遇到的挑战，提供解决方案以防止再次发生。
• 在所有运营区域营造良好的工作氛围，以满足或超越客人期望值为目标。
• 研究新产品服务趋势，向运营部门提供新想法以保持竞争力。
• 审查人员配置以确保服务，运营需求，收入目标得到满足。
• 定期和员工及客人沟通，了解需求。
• 与社区或当地政府一起合作，确保以能够互利的方式解决涉外及外部各方问题。
• 沟通和执行部门或度假村应急程序，确保运营部门员工也能做到。
• 完成上级交待的其它任务。
宾客满意度
• 拥护品牌的产品和服务愿景，确保运营部门领导团队的一致性。
• 鼓励员工提供优质的服务，参加每日例会，在与客人和员工的互动中塑造品牌所需的服务。
• 示范和传达对品牌目标客户满意度的主要驱动力，确保服务到位以达预期效果。
• 与客人互动以获得产品质量，服务水平，总体满意度反馈，有效回应和处理客人遇到的问题及投诉。
• 观察员工行为，提供反馈，帮助员工提高业务水平。
• 协助/参加团队会议，了解团队需要，对运营团队设定适当的期望值及传达关键信息。
• 定期回顾客户反馈卡，客人满意度结果，并改进不足之处。与团队领导一起回顾调查结果，并采取适当的纠正措施。
• 分析服务问题及趋势。帮助开发创造性的解决方案，以不断提高客人满意度。
• 关注可能潜在发生的团队问题，例如：场地冲突问题，账单处理等，并和团队一起提供有效的解决方案。
• 将客人满意都作为站会/运营会议的重要组成部分，强调以创造创新方式不断改进。
• 确保客户认可程序在运营部门得到有效实施。
人力资源
• 聘用能够有专长，有创造力及领导力，能满足运营业务需求的管理团队成员。
• 确保对所属部门制定定向培训计划，员工接受相对应的入职培训以帮助今后工作的完成。确保参加部门交叉培训的员工能支持部门日常工作。
• 针对运营部门经理及员工，根据个人长处，发展需求，职业抱负及能力，制定适当的培养计划。
• 参与管理者候选人的甄选程序。
• 利用绩效评审程序，设定目标，并要求员工对业绩负责。通过具体的反馈带领团队提升。根据操作标准，进行年度绩效考核。
• 确保服务技巧和领导力培训贯穿于所有运营部门以支持每日的日常运作。
• 在运营部门中，建立并保持开放式的协作关系。
• 积极收集员工反馈，根据员工满意度结果找出并解决相关问题或员工疑虑。确保员工的得到公平公正的对待，必要时需要人力资源部提出问题。
• 确保顶起进行运营部门有对进行日常运营，设立期望值及创造业务目标进行沟通。
• 庆祝并公开表扬团队成员的贡献。
• 确保度假村政策得到公平和统一的管理，按照操作标准完成部门程序及文件，并支持同行审查。
• 确保运营部门参与由裸心集团和度假村赞助或支持的社区服务活动，建立团队合作精神，加强与社区的联系（例如：参加社区清洁日，探访老年之家或收容所）。
销售和收益管理
• 提供总体销售策略，并确保与品牌的业务战略，定价，度假村定位在市场上的一致性。
• 提供有洞察力的建议。
• 平衡销售目标和餐饮运作能力。
• 参加收益管理会议，根据散客占比和团队收入提供价格建议。预防问题发生并积极采取行动解决问题。
• 确保运营团队有积极进取的销售目而制定的销售策略，并激励团队每个人去实现目标，优化目标。
• 参加月度的预算会议，预测长期的规划需求。
• 定期与度假村会议策划者进行沟通，评估运营部门操作是否能达到服务标准并提供反馈给各运营部门。
• 参加会议策划者的访问或视察。
• 通过参加地方性活动或赞助活动来发展并强大社区和公共关系。
财务管理
• 审查财务报表，根据预算确定运营绩效。确定需关注的区域，并制定改善部门财务状况的方法。在运营部门领导成本控制工作，必要时可组织重组。
• 指导和支持团队有效管理入住率，价格，工资和可控费用。在不损害客人入住体验及员工满意度情况下保持利润。
• 推陈出新，支持必要的改革，以创造增加利润和创造价值的机会。
• 审查工资进度报表，将预算工资和实际工资进行比较，处理问题领域并对结果负责。
• 进行比较分析，收集最佳做法，并指导运营团队建立新的流程或改进现有流程从而优化工作效率。
• 谈判零售商，服务供应商合同，根据操作标准，使度假村利益最大化。
能力要求：
• 丰富的餐饮、客房、前厅等运营部门的管理经验及知识和技能。
• 丰富的领导和人员管理技能，附加培训技能。
• 以客户为导向，并能够自信地建立和超过服务标准。
• 精通服务接待，成本控制，商务谈判和财务等方面的知识。
• 丰富的人际处理能力并关注细节。
• 具有很强的问题解决能力，必要时鼓励新的解决方法。
• 拥有很好的英文沟通能力(口语和书写)。
• 适应灵活的工作时间
要求学历及资质：
• 大专及以上学历。
• 至少三年及以上度假村运营部门管理经验。