客户关系主任(J19379)

工作职责：
• 宾客互动与接待：宾客抵达时给予热情的欢迎/问候，离店时致以告别与宾客互动，建立有意义的联系。希尔顿接待员无需与每位宾客互动，但应观察宾客的行为和表情，预判其需求，并在宾客需要帮助时主动提供协助。
• 识别与忠诚度：主动识别希尔顿荣誉客会会员，并确保他们感受到被重视。识别首次入住的宾客，鼓励其加入希尔顿荣誉客会，并向其介绍忠诚计划的权益。
• 问题解决：在首次接触时就主动承担起处理宾客关切的责任，并立即着手解决问题或排除故障灵活且富有创意地帮助解决宾客的问题，提供多种解决方案。若问题涉及其他部门，接待员应保持沟通，与宾客共同调查问题，并与相关部门协作解决，而非简单地将宾客转交他人。处理投诉时应展现同理心并谨慎行事，确保宾客感到被倾听和关怀。将宾客反馈记录在服务补救报告中，并与相关部门分享见解，以便后续跟进和预防类似情况再次发生。
• 大堂氛围与人流管理：通过留意并纠正细节（例如座位安排、靠枕摆放、清洁状况等），保持大堂温馨、整洁的环境。在高峰时段协助疏导宾客人流，例如管理排队秩序、安抚等候的宾客并保持大堂秩序。
• 在所有关键接触点（入住、早餐、日间互动及 退房）始终保持在场。
• 主动迎接新入住的宾客，并提供个性化的送别 服务。
• 凭借充分的决策权当场解决问题。持续在系统 中记录宾客反馈及后续跟进情况，以便日后参考。
• 与礼宾部和前台协作，确保满足宾客所有需求时服务无缝衔接。
任职资格：
• 富有感染力且平易近人：能够自然地与各类宾客建立联系，展现发自内心的热情。
• 仪容得体、形象专业：仪容整洁、风度专业，彰显希尔顿的高端标准。
• 善解人意的倾听者：善于察觉宾客未言明的需求，并能以体贴的方式作出回应。
• 自信且谦逊：能够从容地做出自主决策，且不显傲慢。
• 沟通清晰：语气清晰、友善且灵活，能够自如地在休闲与正式的互动之间切换。
• 双语能力：精通英语及当地语言（可根据宾客构成灵活调整）。
• 思维敏捷、善于解决问题：思维敏捷、机智灵活，有能力在首次接触时解决问题。
• 具备文化敏感度：敏锐洞察国际宾客的期望，并能据此灵活调整。
• 具备宾客关系或前台接待方面的工作经验。
• 天生善于与人打交道，并曾获得宾客的积极评价或认可。
• 经管理层认定，在宾客体验或运营领域具有未来发展潜力的团队成员。