值班经理 Duty Manager

一、岗位职责（当班期间酒店最高负责人）
1. 整体运营统筹
全面负责当班期间酒店前厅、客房、餐饮、工程、安保等所有部门的运转，确保服务流程无缝衔接、运营高效顺畅。
巡查大堂、公共区域、餐厅、楼层及后台区域，检查设施设备、环境卫生与员工仪容仪表，发现问题立即协调整改并记录。
监控房态、房价与出租率，动态调整房态分配与销售策略，优化收益；审核前台营收账目、票据与夜审数据，确保财务准确合规。
主持交接班会议，明确待办事项、VIP 关注重点及风险提示，确保信息完整传递。
2. 宾客服务与体验管理
作为管理层代表，全权处理宾客各类咨询、特殊需求及复杂投诉，遵循 “倾听 — 致歉 — 解决 — 回访” 原则，快速协调跨部门资源，确保体验修复与满意度提升。
负责 VIP（政要、名人、长住客、高价值客户）的迎送、陪同与全程跟进，落实专属礼遇与个性化服务，维护高端客群忠诚度。
监督前台、礼宾、总机等岗位服务质量，确保符合奢华酒店品牌标准，指导员工优化服务细节。
3. 团队管理与现场督导
督导当班所有员工，合理调配人力，激励团队，处理员工现场问题，营造积极专业的工作氛围。
对员工进行在岗培训与服务示范，提升整体服务水准；执行酒店奖惩制度，对违规行为及时纠正并上报。
4. 安全、应急与风险管理
当班期间酒店安全第一责任人，监督消防、治安、防疫等制度落实，定期巡查消防通道、监控系统及安全隐患。
快速处置各类突发事件：设备故障、停电、停水、火情、客伤、失窃、极端天气等，必要时启动应急预案并上报管理层。
严格管控钥匙、门禁系统及贵重物品，确保酒店资产与信息安全。
5. 行政与报表管理
审阅当班各类运营报表（入住、退房、营收、房态、投诉、工程维修等），撰写值班日志，及时向总经理及部门负责人汇报重要事项与异常情况。
妥善保管当班期间的各类文件、票据与钥匙，确保交接清晰、账物相符。
二、任职要求
1. 学历与专业
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、工商管理等相关专业优先。
2. 工作经验（核心硬指标）
3–5 年国际奢华酒店（五星 / 顶级品牌，如万豪、丽思卡尔顿、四季、柏悦、文华东方等）前厅部或值班经理相关工作经验。
熟悉前厅全流程运营，有夜班管理及 VIP 接待经验者优先。
3. 专业技能
熟练操作酒店 PMS 系统（如Opera、Infor、Fidelio）及 Office 办公软件。
精通奢华酒店服务标准、礼仪规范及对客沟通技巧。
具备基础财务知识，熟悉夜审流程与账目核对。
4. 语言能力
中文母语，英语流利（听说读写熟练），可独立处理英文客诉、接待外宾及撰写英文报告；掌握第二外语（法语、日语、德语等）优先。
5. 综合素质与能力
形象气质佳，举止优雅、谈吐得体，具备高端服务行业职业素养。
极强的抗压能力与应变能力，能在高压、突发状况下冷静决策、高效执行。
优秀的跨部门协调能力与团队领导力，善于激励、辅导员工，打造高绩效团队。
高度责任心、服务意识与细节敏感度，追求极致宾客体验。
熟悉消防安全、治安管理及应急处置流程，持有消防证书优先。
6. 其他
能适应24 小时轮班制（含夜班、节假日及周末值班）。
认同酒店品牌文化与价值观，具备保密意识与职业操守。