Night Shift Guest Service Manager 宾客服务经理-夜班

岗位职责：
一、前厅现场运营与服务品质管理
统筹前台、礼宾、总机、宾客服务团队日常运作，监督员工仪容仪表、服务流程、待客礼仪，落实品牌服务标准。管控入住、退房、团队接待流程，监控房态、系统操作，减少排队等候，提升宾客流转效率。大堂及公区前厅区域定时巡检，检查环境、灯光、标识、客用品、前台设备（房卡机、POS）完好情况，发现问题协调工程、PA 及时处理。组织班前会、交接班，同步当日 VIP、团队、活动信息，传递注意事项，做好当班记录与交接。
二、重要宾客全流程接待
提前审阅 VIP 名单，核对宾客偏好、特殊需求，统筹 VIP 房布置、欢迎礼遇，全程迎送、在店期间跟进关怀。负责长住客、会员、重要协议客户关系维护，建立宾客档案，记录宾客偏好，提供个性化服务。宾客离店后跟进回访，收集体验反馈，提升复购与口碑。
三、宾客投诉、突发事件处理
作为宾客诉求直接对接人，应快速、专业处理各类宾客投诉、诉求，现场协调客房、餐饮、工程、安保跨部门解决，控制事态，降低负面评价。建立客诉报告，完整记录事件经过、处理方案、补偿措施、回访结果；定期复盘客诉，汇总高频问题，输出改进建议上报前厅总监。处置酒店突发事件：宾客遗失物品、伤病、停电、漏水、噪音纠纷、安全事件等，按应急预案执行，必要时上报总经理。跟进 OTA、点评平台宾客差评，按酒店要求限时回复，推动内部整改。
四、跨部门协同与报表管理
与客房、工程、保安、餐饮、销售密切协同，保障宾客需求快速落地，同步房态、宾客特殊需求。填写值班报告、VIP 接待报告、客诉分析报告，定期向上级汇报宾客满意度、服务短板。落实酒店政策、财务规定，管控免费房、升级、减免等权限，所有减免、补偿按酒店审批流程执行。
五、宾客安全与合规
巡查大堂及前厅区域治安、消防情况，关注宾客人身与财产安全。严格遵守实名登记、宾客信息保密等法规要求，保护宾客隐私。
岗位要求：
1、至少国际连锁酒店2年的同岗位的工作经验。
2、形象气质佳，精通电脑操作，具备较强的英文听说读写能力。
3、注重细节，工作有责任心，敢于承担责任，有很强的组织管理技巧，可以高效的完成任务。
4、熟悉各种应急预案的内容和程序，了解接待礼仪、礼节。
5、了解旅游法规，懂得治安、消防条例等法律、法规等基本知识。
6、具有较强的组织、指挥、协调和控制等方面的管理能力，能处理宾客投诉和突发事件。
7、可接受长期上夜班。