宾客服务主管/主任

【岗位职责】
负责 VIP、重要会员、长住客及特殊需求宾客的专属接待与全称跟进。
提前获取客史信息（喜好、禁忌、纪念日等），布置欢迎礼、定制化房间与专属礼遇。
到店迎送、协助入住 / 退房、电梯引领、行李协助、信息导览。
每日巡查大堂，确保环境整洁、氛围友好，主动问候与关怀。
及时响应、受理、跟进并闭环所有宾客投诉与问题。
主动收集宾客反馈（入住 / 离店访谈、问卷、线上评价），建立与更新客史档案。
提供个性化服务（生日 / 纪念日惊喜、特殊需求安排、本地推荐等）。
定期回访重要宾客，维护忠诚度，促进复购与口碑传播。
参与策划宾客活动（欢迎酒会、节日活动等），提升入住体验。
作为前厅与客房、餐饮、销售、工程等部门的沟通桥梁，确保信息同步与服务协同。
每日同步 VIP 到店信息、特殊需求与服务预案，确保各环节衔接顺畅。
反馈宾客意见，推动服务流程与产品优化。
统计宾客满意度、投诉率、问题解决时效、个性化服务案例等数据。
定期提交宾客关系分析报告，提出服务改进建议。
协助前厅部日常运营，必要时补位前台、礼宾等岗位。
完成上级交办的其他工作。