GSM 宾客服务经理

向前厅部经理汇报工作。
熟悉前厅部及相关部门的集团标准要求。
作为酒店经理需尽职尽责，须监管酒店的运营情况，提供高品质服务。代表酒店管理层解决客户或酒店相关事宜。解答问题，在大厅里引领客人。作为宾客服务经理，处理服务中遇到的纠纷。
直接负责前台主管、前台接待、房控员几大堂接待，从而提高服务质量，使客人满意。
确保所有员工都遵守酒店的政策、标准、流程及准则。需能够履行所有职责。
负责客户关系区域里员工的招聘、培训、及员工职业发展。
协助前厅部经理的工作，确保工作能够正常、顺利地运行。
作为安排和组织客人入住的关键人物，需给员工做出榜样，确保服务质量达到酒店的品牌标准。在所带领的团队中，营造出热情、专业款待客人的氛围，以确保客人能够满意。
对当地有充分的了解，特别是要清楚当地的文化、历史名胜，及它们的所在地和营业时间。
为了照顾到客户的需求，在繁忙时也要花时间顾及公共区域。
确保前厅区域的工作能够顺利、高效、专业地运作。确保各部门间的良好沟通。
确保能够遵守所有的规章流程和法规。定期管理审计帐目，如果出现不合法的现象要与财务及时沟通，适合的时候对员工给予指导和警告。
很好地遵循登记入住及退房流程。严格遵守银行支取流程和现金处理流程。熟悉销售策略，确保“价格保证”。
对计算机用户登陆（程序）要保密，离开前台时，要确保已退出登陆。
负责房控员日常工作的完成及核对，每天正确地标注出锁过的房间。
负责客户关系工作区域的员工培训及新员工的招聘。确保日常培训中应该包括技能培训、礼仪、沟通培训、管理培训以及组织技能的培训。每天需培训15分钟。
确保客人及员工识别系统能够正常运行，满足回头客的特殊要求。带领前台员工坚持工作，并确保客人在酒店能过得愉快。建立回头客、回馈客人、VIP客人识别系统，能够促使并领导前台员工参与前台卖房体系。
直接负责万豪礼赏会员注册，并设立礼赏会员注册奖励计划，确保礼赏会员注册率和活动率达到集团目标。
根据预算有效控制成本，确保已经建立了能够掌握成本和工作小时的控制体系。能够有效地制定出部门计划表。
完成额外的工作任务，以提高现有的工作速度及客户满意度。
能够解决系统问题并操作该系统。能够领导员工坚持工作。
了解手机办理入住的标准操作程序，每小时检查控制面板。如有发现客人申请手机办理入住，
则 需与当班的员工分享，核查前台及酒廊文件夹的准备情况，房间的准备情况及系统内的跟进。
在大堂迎候客人的到来，直至将客人送到房间。
完成上司分配的其他合理工作。
穿戴得体、并遵守酒店的着装规定，举止优雅。
了解日常运营情况及相关事宜。
了解客人满意度调查系统，知道考核的6大项目及部门的指标。知道酒廊的每日得分及目标实现情况。一直为宾客提供热情的服务，主动与客人沟通，征得客人的评语，及时跟进并与大家分享，将事件记录到客人的客史资料里，努力提高客人的入住体验。
繁忙时也应具备高度的洞察力。
懂得销售策略，与预定部保持良好的日常沟通。
对万豪旗下的所有品牌有充分地了解。
了解常驻客人，熟悉其特殊要求，确保其要求能够得到满足。
了解文化差异、对于拥有不同民族文化的客人均能保持良好的举止行为。了解不同的礼仪礼节。
了解可能出现的突发事件并懂得如何应对。
遇异常情况须及时向前厅部经理报告。
任何时候都应该以最专业及最礼貌的举止来展现万豪的风采。
要保障安全须严格遵守安全法规，与异常情况须及时上报。建立、支持所有的安全方案。行走在湿滑地面上要留意。在操作设备之前，确保已了解了安全说明。