礼宾部经理

【岗位职责】
对礼宾部进行日常管理，处理部门突发事件。熟知当地及周边景区景点，餐馆，娱乐场所及商务中心，为客人提供个性化服务。完成交给的其它工作。
1、诚挚友好的问候客人。快速精准的回答和应对客人提出的问题及要求，其中包括各消费场所的营运时间，景区景点指南，租车服务及机场接送服务等；
2、负责接听礼宾部电话，处理客人留言，包裹，邮件及传真；
3、代客预订店内及店外的餐厅和娱乐场所。为医疗保健，托婴，送花等服务提供协助；
4、依照酒店人员录用及相关条例应聘，培训，监督，管理礼宾部员工；
5、协助酒店销售部门处理好会议及团队客户的各项需求，提高客户满意度；
6、沉着冷静的应对和处理各类客人投诉，如：客人对价格不满，空调或供暖系统的不足等；
7、通过训练及一致的管理，领导和激励团队员工；
8、积极地参加职业培训，让员工保持水平一致；
9、做队员的导师，提高员工水平，促进他们完成所设立的目标；
10、根据希尔顿PDR标准，进行1：1的面谈，确保对每个员工的公平，为员工提供继续发展的平台；
11、培训部门高潜能员工，促进工作水平的提高及进一步的职业规划；
12、致力于酒店工作，为酒店发展提供创造性的建议，为顾客和整个团队提供高品质服务；
13、简单易懂的培训新员工，使其尽快达到胜任工作的最低标准，了解公司的期许与要求；
14、积极主动的加强前台与礼宾部的有效沟通，确保达到目标提供高质量的服务；
15、为顾客提供热情周到的服务，有宾至如归感；
16、将客人送至客房，介绍客房布局，确保行李及时送达；
17、采取必要行动，及时有效的处理顾客的不满，适当的时候告知值班经理或宾客关系经理。回访客人，确保客人对解决方法满意；
18、维护顾客档案和信息，确保预订的有效性和准确性；
19、亲自迎接VIP客户；
20、引入新的荣誉客会会员，确保会员应得利益，为会员提供优质专业的服务；
21、有需要，帮助客人拿取行李，确保客人及时办理离店，安排运送，同时欢迎他们再次光临；
22、有条理的安放和储存客人的行李并确保安全；
23、确保大厅的整洁卫生，及常用客用资料和物品等的补充更新；
24、掌握希尔顿酒店集团的基本概况；
25、了解酒店周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。将这些知识与团队成员分享；
26、对出售的邮票，电话卡和其他以现金兑换的物品进行管理；
27、确保根据不同需求为宾客提供票务信息确认，预定等服务；
28、确保礼宾部准确的信息传递，保证酒店和宾客每日包裹邮件的正常收发；
29、为客户提供机场接送服务并最大效率的安排司机的工作时间；
30、将准确完整的信息录入酒店管理系统，以便大家分享；
31、遵循希尔顿品牌标准并贯彻实施；
32、与餐饮部，客房部，工程部，IT等进行有效的沟通及合作；
33、对酒店设施设备的非正常运转予以及时报告，并跟进直至问题解决；
34、确保前台经理知道要完成的任务；
35、确保信息的有效传达，及时解决问题提高满意度，参加例会及日常会议等；
36、对礼宾部日常用品予以管理控制，节约成本；
37、警惕商业竞争行为，并及时上报；
38、遵照执行健康安全，危机管理，灾难救助，火灾预警程序。必要的时候加入救火；
39、严格遵守现金收付手续，收取现金，信用卡，转帐，代金券等；
40、收取现金，信用卡，代金券，公司或第三方付费等服务时要严格遵守酒店规定；
41、抓住商机，用合理的方式提高酒店收入，确保客人物有所值；
42、持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序；
43、确保员工充分的理解并遵守员工手册内容；
44、完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
【岗位要求】
1、具备一定英语会话和书写能力；
2、掌握一定的电脑技能技巧；
3、擅长于处理宾客关系，能快速有效的应对各种问题；
4、具备一定的观察能力对于紧急突发状况能积极应对；
5、有酒店工作经验者从优考虑。