宾客服务经理

岗位职责
1. 全面负责大堂现场宾客服务管理，巡查大堂运营状态，监督前台、礼宾、总机岗位服务标准、仪容仪表及操作流程，高峰期支援接待、退房业务，保障前厅高效运转。
2. 全权处理宾客咨询、诉求及各类客诉，快速现场协调解决方案，跟进事件闭环，做好事件记录与复盘，维护宾客体验与酒店口碑。
3. 负责VIP、重要团队宾客接待工作，落实VIP接待流程，提前核查客房、欢迎礼遇，跟进宾客在店全流程服务，做好迎送接待。
4. 处理宾客特殊需求：换房、升级、延迟退房、物品遗失、账单异议、补偿申请等，按照酒店授权执行，超出权限及时上报部门负责人。
5. 联动客房、工程、安保、餐饮等跨部门，处置大堂各类突发事件，包含客人意外、纠纷、夜间应急值守、公共区域安全巡检。
6. 完成值班日志、宾客事件报表、客诉档案、客史信息录入；组织现场服务督导培训，参与部门例会，针对服务问题提出改进建议。
7. 关注线上点评，梳理宾客反馈问题，推动服务改善，提升宾客满意度及网评分数。
岗位要求
1. 大专及以上学历，酒店管理相关专业优先；1‑3年酒店前厅工作经验，有大堂副理/宾客服务主管、GSM同等岗位经验优先，国际品牌酒店经验加分。
2. 熟悉酒店前厅全套运营流程，掌握客诉处理、VIP接待流程，具备较强应急处置能力。
3. 沟通表达优秀，抗压能力强，善于情绪安抚，遇事冷静，有服务意识。
4. 能接受轮班、夜班、节假日排班；熟练操作PMS酒店系统，基础Office办公软件。
5. 良好的团队管理、跨部门协调能力，英文基础良好优先。