总机副经理 Assistant Operator Manager

· 积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
· 向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
· 必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
· 在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。
· 积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
· 及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。。
· 负责领导并管理客服中心，作出相应的决定。
· 确保在工作中一贯地遵循希尔顿品牌标准。
· 掌握部门的希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。
· 熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。
· 准备排班表和工作计划给员工以完成工作需求。（同时考虑内部的活动和住房率以及外部的会议、促销等）
· 与客房部、工程部协调，以确保清洁工作得以跟进，确保跟进程序的实施。
· 积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
· 确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
· 记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
· 出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
· 明白酒店和部门的目标并实现目标。
· 与团队针对目标进行沟通。
· 建立且同意部门给自己和团队制定的目标。
· 实施每个季度的营运设备盘点。
· 明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
· 参与每个分部门的面试和制定有效的招聘政策，针对工作技巧和员工态度对面试结果做出决定。
· 确保在新的员工正式成为雇员之前，已经获取其所有相关信息。
· 参加培训员计划和活动，提供系统的培训给刚加入服务行业的员工。
· 明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
· 确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
· 参加酒店与社区的公共服务关系管理。
· 保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
· 如有必要 ，该部门有权更改或补充该职位描述。
· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。