宾客关系经理

 [岗位职责]
1. 协助宾客关系部经理处理客人投诉，并将重要投诉写成案例存档，解决客人 提出的疑难问题。 
2. 协助宾客关系部经理落实酒店的重要 VIP 客人的接待工作，确保在客人抵达 之前，做好一切准备工作，如房卡、欢迎卡、客房检查，并按照工作程序配 置水果、鲜花、欢迎茶及礼品等。 
3. 实行在大堂区域对宾客做好迎来送往的接待服务，负责解答客人的各种疑 问，维护酒店大堂秩序，宣传酒店举办的各项活动。
4. 与住店客人、长住商社公司建立良好的关系，收集整理客人对酒店的意见或 建议。 
5. 负责收集整理礼貌访问调查信息并详细记录，将客人意见及时向有关部门反 映。 
6. 负责跟进每日 OTA 客户在店期间的服务，为 OTA 客户尽可能提供个性化服务， 并引导宾客对酒店进行给予良好的评价。 
7. 负责跟进 OTA 客人网评回复工作，任何网络点评须在 24 小时内及时予以回 复；注意回复的内容要有真诚、专业、友好积极的态度。 
8. 主动为住店的残疾、生病客人提供特别服务，检查落实相关部门的配合情况。 
9. 协助宾客关系部经理检查大厅公共区域、客用洗手间的卫生状况。 
10. 协助宾客关系部经理巡视、督导酒店各部门各服务点对客服务质量。 
11. 完成上级安排的其他任务。 
[素质要求]  
1. 文化程度：大专以上或同等学历文化程度。 
2. 语言能力：具备良好的语言组织和表达能力、熟练的外语说写能力。 
3. 酒店经验：2 年以上五星级酒店前厅或宾客关系管理工作经验。 4. 专业知识：熟悉酒店运转体系、政策和管理规定。掌握公共关系学及旅游心 理学的一般理论，有较好的应变能力、是非判断能力，善于沟通和交际。具备互联网思维及知识。 
5. 有高度的责任感和强烈的服务意识，为人正派、热情大方、办事稳重。