宾客服务中心接待 Guest Service Center Agent

【岗位职责】
宾客服务中心文员负责通过专业的电话服务及高效处理宾客需求，为宾客创造愉悦、顺畅的沟通体验。通过预见宾客需求、提供准确信息、协调酒店服务及在紧急情况下提供支持，不断提升宾客满意度。协助达成宾客满意度调查（TrustYou）及LQA质量审核目标。为所有宾客提供专业、礼貌及个性化服务。主动预见宾客需求并及时提供协助。主动跟进宾客需求，确保问题得到妥善解决。专业处理宾客投诉，并在必要时升级处理。在第三声铃响前接听所有来自宾客、外部来电及内部员工的电话熟悉酒店设施、服务项目、推广活动及营业时间。熟悉预抵、离店、VIP客人及长住宾客信息。熟悉房型、房间位置、房价及推广政策。了解每日活动、团队安排及宴会信息。熟悉文华东方集团旗下酒店及相关服务信息。Safety 应急响应与安全管理熟悉并遵守所有FLHSS政策及程序。在紧急事件中积极参与应急响应工作。在紧急情况中保持冷静并进行清晰有效的沟通。
【岗位要求】
大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务英语或相关专业优先。具有酒店前厅部、宾客服务中心、总机、客户服务或呼叫中心相关工作经验者优先。普通话标准流利，具备良好的英语听说读写能力，能够熟练处理宾客来电及英文问询。具备优秀的沟通技巧和电话礼仪，声音亲切，表达清晰，能够为宾客提供专业、高效的服务。拥有良好的宾客服务意识，能够主动预见宾客需求，并提供个性化及贴心的服务体验。熟悉酒店运营流程，能够快速掌握酒店设施设备、餐饮场所、活动安排、房型房价及各项服务信息。具备良好的问题解决能力和应变能力，能够冷静、专业地处理宾客投诉及突发情况。具备较强的组织协调能力，能够与前厅部、客房部、餐饮部、礼宾部及其他运营部门保持高效沟通与协作。工作认真细致，能够准确记录和传递信息，确保宾客需求得到及时跟进和落实。熟练使用Microsoft Office办公软件及酒店管理系统，有Opera、Shiji（石基）或相关系统操作经验者优先。具备良好的团队合作精神、责任心及职业操守，能够适应轮班工作制度，包括夜班及节假日班次。熟悉消防安全、紧急事件处理流程及酒店安全管理标准，能够在紧急情况下保持冷静并有效沟通。