客房领班

一、岗位职责
现场工作安排根据入住率、退房量、VIP及团队接待情况，合理分配楼层服务员工作任务。组织召开班前会，检查员工仪容仪表、到岗情况、工作车及清洁工具准备情况。做好交接班记录，确保房态、维修房、DND房、遗留物品、客诉等信息准确传递。
客房质量检查按五星级标准检查已清洁客房，包括床品、卫浴、地面、家具、电器、客用品、迷你吧、窗帘、空调、灯光及整体陈设。确保房间无毛发、无灰尘、无异味、无污渍，物品摆放规范统一。对不合格房间及时安排返工，并跟进整改结果。
房态管理与放房与前厅部保持密切沟通，优先处理退房房、抢房及VIP房。核对房态，确保干净房、维修房、住客房、空房状态准确。高峰时段合理调配人力，提升客房周转效率，保障前厅可售房供应。
对客服务与客诉处理主动关注VIP、常客、长住客及商务客人的特殊需求，落实个性化服务。及时响应客人关于清洁、维修、物品补充、洗衣等需求。处理一般客诉，重大投诉及时上报客房部经理，并跟进闭环。
团队督导与培训督导楼层服务员执行清洁流程、服务标准和安全规范。对新员工进行带教，对在岗员工进行技能培训、案例分享和现场指导。记录员工工作表现，向主管/经理提供绩效评估建议。
布草与物资管理负责楼层布草、客用品、清洁剂、迷你吧酒水等物资的领用、发放、盘点与补充。检查布草洗涤质量，控制报损，杜绝浪费。确保工作间、服务车、布草车整洁有序，物资账实相符。
设备与工程报修检查楼层设施设备运行情况，发现故障及时报修并跟进。对维修房、工程房进行复核，确保修复后达到可售标准。正确使用和保管楼层钥匙、楼层卡、对讲机等设备。
安全与卫生管理执行酒店安全、消防、卫生及化学品使用规范。检查楼层消防通道、服务间、工作车是否存在安全隐患。发现可疑人员、异常情况或安全事件，及时上报并按规定处理。
成本控制与报表控制客用品、清洁剂、布草及能耗成本，提出节约建议。填写查房记录、清洁数量、布草消耗、维修报修、交接班等报表。配合客房部经理完成月度盘点、质量分析和培训计划。
跨部门协作与前厅、工程、洗衣房、餐饮、安保等部门保持高效沟通。配合会议团队、商务团队、VIP接待及大型活动接待任务。完成上级交办的其他工作。
二、任职要求
学历背景高中、中专或以上学历；酒店管理、旅游管理等相关专业优先。工作经验2年以上五星级酒店或高端商务酒店客房服务经验。至少1年以上客房领班、代班领班或同等督导岗位经验。熟悉客房清洁流程、查房标准、布草管理及客房部日常运营。
专业技能掌握五星级酒店客房清洁、整理、夜床及对客服务标准。能独立查房、排班、分配任务并处理现场突发问题。熟悉客房常用清洁剂、清洁设备及安全使用方法。会使用基础办公软件；有Opera或其他酒店管理系统经验者优先。
能力素质责任心强，工作细致，具备较强的质量意识和执行力。具备良好的沟通协调能力、团队管理能力和抗压能力。能适应高入住率、会议团队、商务客人快速周转的工作节奏。仪容仪表符合五星级酒店标准，普通话标准，基础英语沟通能力优先。
证书与其他持有有效健康证。能接受轮班、周末及节假日排班。身体健康，能适应楼层走动、查房及一定体力工作。
三、优先条件
有国际品牌五星级酒店或高端商务酒店同岗位经验。熟悉VIP接待、长住客服务、会议团队接待流程。具备客房培训、质量检查、成本控制经验。持有消防、安全、急救等相关培训证书。