客诉负责人

【岗位职责】
1、全面负责景区游客投诉接待、处理及反馈工作，建立完善的客诉处理流程与标准
2、及时响应并妥善处理各类游客投诉，确保投诉处理时效性与满意度达标
3、定期分析客诉数据，识别服务短板，提出改进建议并推动相关部门落实整改
4、建立客诉预警机制，对重大投诉事件启动应急预案并向上级汇报
5、维护客诉管理台账，定期编制投诉分析报告，为管理层决策提供数据支持
6、组织客诉处理培训，提升一线服务人员的投诉应对能力
【岗位要求】
1、具备优秀的沟通协调能力与危机处理意识，能快速化解矛盾冲突
2、思维敏捷，抗压能力强，能在高强度工作环境下保持专业服务态度
3、熟悉旅游行业服务标准，有服务质量管理或客户关系管理经验者优先
4、具备数据分析能力，能通过投诉数据发现系统性服务问题
5、普通话标准，掌握当地方言者优先考虑
6、工作细致耐心，具有高度的责任感和服务意识