总机领班(J17330)

工作职责：
1. 负责酒店总机话务团队的日常排班、工作指导与服务质量监督，确保电话接听及时率、准确率及客户满意度达标；
2. 统筹处理宾客来电咨询、转接、留言、叫醒、紧急联络等各项话务服务，协调前厅、客房、餐饮等部门高效响应；
3. 主导话务服务标准执行与优化，组织日常业务培训、案例复盘及服务流程改进，持续提升团队专业能力与服务一致性；
4. 监控话务系统运行状态，及时反馈技术问题，配合IT部门完成系统测试、功能验证及基础操作支持；
5. 协助完成话务数据统计分析（如呼入量、平均应答时长、投诉率等），定期提交运营简报并提出改进建议。
任职资格：
1. 大专及以上学历，旅游管理、酒店管理、商务英语、播音与主持艺术或相关专业优先；
2. 具备3年及以上高星级酒店或高端服务场所总机/话务主管/领班岗位工作经验，熟悉五星级酒店服务标准及OPERA等酒店管理系统操作；
3. 普通话标准流利，具备良好的英文听说能力，能熟练处理中英文双语来电；
4. 熟悉电话服务礼仪、客户情绪管理及跨部门协作流程，具备较强的现场应变能力与团队带教经验；
5. 具备基础办公软件操作能力，责任心强，服务意识突出，抗压能力良好。