大堂副理

1.接受、处理饭店客人对饭店内所有部门（包括个人）的一切投诉。与相关部门沟通合作，积极解决，对于重大投诉要立即上报。
2.会同有关部门处理客人在饭店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害等）。紧急情况下采取果断措施尽全力保证客人安全。
3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物、送医等）。
4.协助各部门维系饭店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系。
5.建立良好的宾客关系，与宾客保持良性沟通。定期对重要客户、回头客进行回访。听取意见，并整理好呈总经理室。
6.拜访入住和退房客人，对退房网络客人及团队会务组对接人做到100%拜访，对退房会员做到50%回访率，对散客做到30%回访率，确保客人满意度。
7.协助总经理或代表总经理接待好VIP客人。
8.迎接和带领VIP客人入住客房，并介绍房间设施。
9.参与制定和完善VIP接待流程。
10.向客人介绍、推荐饭店的各项服务及产品。解答客人问题，最大限度地满足客人的要求。
11.收集宾客个性化信息并录入PMS系统形成客史档案，检查客史档案使用情况。负责客史档案的修改、完善工作。
12.与保安部、客房部联系，取得资料作出“意外”“病客”的报告。合理处理大厅醉酒客人，确保醉酒客人安全。
13.与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域 。
14.维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等）。
15.做好团队接待服务工作，维护团队满意度。