宾客服务经理

【岗位职责】
1、全面负责宾客服务团队日常运作，督导前台、礼宾及宾客关系专员按标准执行服务流程。
2、高效处理宾客投诉及突发事件，分析问题根源并制定改进方案，确保宾客满意度达到酒店质量目标。
3、统筹VIP及重要宾客的接待工作，提前确认预抵需求，协调客房、餐饮、安保等部门落实个性化服务。
4、监督大堂服务秩序与环境品质，巡查公共区域设施设备及员工服务状态，及时纠正服务偏差。
5、建立并维护宾客档案数据库，定期分析服务反馈数据，组织班组会议复盘服务案例，优化服务流程。
6、协助前厅经理开展员工排班、培训及绩效评估，指导新员工快速掌握服务标准与应急处理技巧。
7、定期抽查客房及公共区域卫生和服务标准，代表酒店与宾客保持积极互动，主动挖掘潜在服务提升点。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。
2、具备3年以上高端酒店前厅或宾客服务管理经验，熟悉Opera 系统操作。
3、精通粤语、普通话及英语，具备出色的口头表达和书面沟通能力，能与国际宾客顺畅交流。
4、具备较强的问题解决与冲突处理能力，能在高压环境下保持冷静、专业和高效。
5、熟悉酒店行业服务标准及安全规范，掌握投诉处理技巧与客户关系管理方法。
6、形象气质佳，亲和力强，具备优秀的领导力和团队协作精神。