客服经理

SUMMARY: 概述：
管理负责项目客服部的日常运作。确保客服岗工作符合工作质量标准，客户得到优质的服务；做好客服岗人员选择，岗位培训，工作指导，令工作履行达到工作标准执行的优化；提高客户服务标准达到客人满意度的优化。
DUTIES& RESPONSIBILITIES: 职责：
1、确保以有效的、谦恭的态度对待所有客人（包括租户、住客、访客等）。
2、确保遵守公寓的规章制度及工作标准/流程，并遵守员工手册中的各项规定。
3、在有需要时组织制作、发放和回收客户调查问卷，及时了解客户需求，提升服务品质。
4、与其他部门做好协调工作以便于增强沟通，达到客户满意。
5、每月及每日控制、监管房间状态，协助做好日常房间状态的巡查、维护工作，以便在维持客户高期望的同时协助租赁部达到房间收入大化。
6、监管客服部各岗位任职者的工作以及服务水平。
7、每隔一段时间与部门的每一位员工谈心，使他们树立信心，鼓励员工敬业爱岗并有服务与奉献精神。
8、有责任监督客服人员及协调相关部门及时处理客人的各类诉求，安排客服人员跟进回访并登记各事项处理状态及完成结果。
9、将客人的建议以及反馈意见转达给管理层，并将管理层的信息转达给部门员工。
10、 与主要系统的供应商保持良好关系（如：Lock，PMS 和 PABX），以便应对紧急或维修要求。
11、为部门备用金的责任人，确保客服备用金使用符合相关规定。
12、 必要时执行值班经理的职能，以应对处理可能发生的紧急情况。
13、有责任配合人力资源及行政部对员工进行招聘及替换工作，特别是做好PMS应急培训、消防安全培训、安全作业指引培训。
14、有责任做好公寓的巡楼工作。
15、熟悉各个领域的信息以及著名的、大众化的餐厅及购物中心的地理位置。
16、有责任计划住店客人的活动并保证其顺利的执行。
17、有责任监督做好各类对客杂项费用的收取及催缴。
18、有责任制定第二年的部门预算并控制当年的部门预算。
19、有责任与人力资源及行政部共同处理有违反公司规章制度或者违法行为的员工。
20、有责任制定、修改公寓/部门规章制度、部门各类服务流程和岗位职责。
21、有责任根据客户需求建立新的服务项目。
22、 优化整合负责项目客服部的人员结构，客户服务流程。更进一步提升统一标准化。
23、 随时听从及完成上级管理层提出的其他指示或工作任务。