宾客服务经理

工作概述：
以客人需求/入住感受为导向，联动客房、工程安保、销售等部门处理酒店运营相关业务，包括但不限于值班经理日常工作、客诉处理、重要客户接待、安全紧急事件、服务品质监督等维度。在酒店管理层不在现场时，代酒店管理层做对客运营决策。
主要职责：
1、客诉处理：保持良好的宾客关系，能独立有效地处理宾客投诉；
2、重要客户接待：联动运作部门完成重要客户接待，包括但不限于住房客人，就餐客人及团队客人；
3、客人意见搜集整理：确保客人的投诉/抱怨/建议被合适的记录并采取行动避免客人不满离店。必要时从运营经理处获得帮助；
4、紧急事件处理：对医疗需求和紧急事件做出快速反应和妥善解决；
5、服务品质监督：检查员工服务标准，确保一线员工遵守操作标准程序，通过内部渠道反馈意见给各部门负责人做运营复盘及培训；
6、安全相关督导：有排查酒店运营安全隐患的能力，并将安全隐患上报运营经理；
7、房控工作：在收益不当班期间，负责各OTA平台的可售房量把控，收益最大化原则；
8、夜间审计：承担酒店夜间审计工作，包括但不限于房价异常，PSB审计等，保障酒店经营数据正确；
9、其他：完成你上级交待的其它任务；
10、以上不含所有的工作内容，将根据工作需要予以更新。该岗位实行24小时三班制。（需值夜班）。