为您服务中心主管/接线员（总机）

1. 回答并记录处理所有宾客的需求。通过电话、电子邮件、网络聊天和移动通讯设备回答、记录和处理所有客人的要求、问题或关切点。操作使用话务台，处理宾客要求的叫醒电话，并将电话转接至相应的分机。准确地接收、记录和转发消息。将所有宾客的需求或问题记录在系统上，并通知相应的个人或部门（如行李员、客房部），并跟进事件，确保客人的需求得到满意的解决。向宾客介绍有关房间特点的信息，酒店设施和当地有趣的区域的信息。操作处理客房送餐订单，回答有关菜单内容选择的问题，并在点餐系统中记录点单信息。协助宾客上网及客房娱乐设施；
2. 以专业、积极的方式满足客人的服务需求。积极倾听并及时回应宾客提出的问题、关切和要求（如：使用LEARN模式、PLEASED模式、宾客反馈、LEAP, MYSTIQUE），以解决问题，使客人满意，建立信任。预知客人的服务需求，包括向客人提出建议以更好地了解他们的需求，观察/倾听客人的喜好，并在条件允许的情况下采取行动。
3. 与宾客建立良好的沟通，了解他们的出行目的，推荐酒店的服务设施以及周边的景点及相关信息。回答并记录和处理所有宾客的电话，需求，问题或担忧。准确、完整、清晰地接收、记录和转发信息。必要时联系相应的个人或部门（如：行李员、前台、客房部、工程部、保安/防损部）来解决客人的来电提出的要求或问题。