前厅接待员 Front Office Agent

岗位概述：
殷勤待客的服务标准和工作指导在前台向客人提供最高水准的，高效的，礼貌的，专业的服务。
职责义务：
1. 处理所有的工作都要依照酒店政策，程序，内部规定及标准
2. 了解日常酒店的运作机制及与其他部门的对接流程。
3. 在每日例会中了解额外的事件，以便快捷的处理所有可能发生的情况。
4. 掌握房价，包价，折扣和促销的所有信息，并知道如何去处理。
5. 掌握酒店的产品知识，包括客人房间，位置，客房礼物，特色以及酒店提供的所有其它的服务及设施设备信息。
6. 熟练的使用MARSHA和OPERA系统，并会使用客房门锁钥匙系统。
7. 在为客人提供快捷结账的同时严格遵守财务及银行的各项规定。
8. 正确的完成客人的登记，房间分配以及协调所有客人的特殊要求。
9. 了解万豪积分兑换,及其它的常客计划。参与并积极的推广万豪礼赏计划，确保以正确的价格来达到集团目标。
10. 知道如何遵循G.U.E.S.T服务模式的基本方式。一切按照LSOP执行。
11. 在三声之内按标准接听电话并使用正确的电话礼仪。
12. 为客人提供行李寄存、物品转交服务，并了解如何使用保险箱。
13. 确保前台和后台办公室区域的整洁。利用剩余时间去清洁。
14. 必须保证所有客人的问题和询问得到及时的解答或回复。 如果无法处理需及时告知主管或经理去处理。
15. 积极的参与酒店激励计划, 熟悉酒店销售策略。熟悉销售政策，每日与预定部销售沟通。
谨慎的使用OPERA/MARSHA的密码；在离开时必须退出登陆客户终端。
16. 结账时确保在客人的信用卡上收取正确的费用；为客人提供余额为零的账单。
17. 每班次结束时严格遵守投账程序平账。前台经理/主管检查班次的账目并输入到系统中。
18. 向经理及时汇报任何不寻常的情况或要求。
19. 努力以最职业的风格去表现万豪文化。
20. 时刻遵守前台纪律并保持警醒及时问候客人，在客人未开口之前为之提供帮助。集中所有的注意力在客人身上。
21. 熟悉早班，中班和夜班的检查表以确保运作的正常。
22. 希望每一名员工都可以完成领导层所给出的所有的合理要求。
23. 知道酒店的贵宾/回头客/长住客/重要客人并给予特别的关注，以让客人拥有一个难忘的入住经历。
24. 保留客人信息并确保正确的输入到PSB/PMS系统。
25. 良好的仪容仪表，行为、穿着符合酒店的规定。
26. 认真贯彻酒店安全程序和措施，及时汇报所有的事故。操作任何设备前确保员工熟知安全操作规范。
了解当地旅游文化信息，以便于为客人提供更贴心的服务。