Operator - 接线员

职位概述：
1.积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
2.同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
3.在忙碌时期或者特殊时期可以对酒店的营运进行协助管理。
4.积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求，培训所有员工提前预知客人要求。
5.及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
6.有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
7.了解大连周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
8.及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
9.提供并确保所有成员为在店客人提供按时的叫醒服务。
10.掌握希尔顿品牌标准的详细内容。按照品牌要求管理客服中心。
11.熟悉电话系统，OnQ PM系统，FCS系统以及Micros系统的操作。
12.准确及时的为客人传递信息，确保顾客隐私。
13.监督各个标准的执行情况，定期的对各个标准进行回顾检查。
14.执行和发展行动计划，在影响对客服务之前，完善和识别标准要求里面的不足之处。
15.管理所有设备，熟悉设备内部系统及功能。当客服中心经理不在时，担当管理者。
16.描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
17.了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
18.提前计划和确保有充足的可用资源。
19.积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
20.全面熟悉应急程序和防火系统。并确保客服中心所有成员完全熟悉此程序。
21.确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
22.彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
23.记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
24.出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
25.根据客服中心部经理的要求，执行其他合理的责任和任务。
26.明白酒店和部门的目标并实现它们。
27.与团队针对目标进行沟通。
28.建立且同意部门给自己和团队制定的目标。
29.向其他酒店述求团队的需要。
30.促使团队成员之间团结协作。
31.完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
工作技能要求：
1.良好的中英文读写能力。
2.具有良好的沟通技巧，能在强压下胜任工作。
3.良好组织及展示技巧。