客服经理

基本工作职责(包括但不限于以下工作)
1、根据公司的经营策略和工作要求，协助上级制定、部署工作计划及关键绩效指标(KPI)，并有效地监督、推行及改进各项工作，致力推动以客为尊的服务理念及达到所定的关键绩效指标(KPI)。
2、有效领导、管理和指引团队的日常工作，包括主持开班前简报会、部署适当岗位及排班计划、考核与评估员工、定期主持工作会议等不同的行动及管理工作；审核工作流程，确保所有工作都有足够及适当指引；并协助及贯彻上级的指令和方向，适时汇报及有效
处理出现在运作上或管理上的问题。
3、定期与「其它相关组别或部门交流，提供增值服务的建议；另外商讨、部署和整改现有服务流程、遇事通报机制、突发及紧急事故通报及处理等不同方面的合作分工细节，确保遇事时为「客人」/「访客」及「租户」提供现场协助，并共同处理。
4、制定有效处理「客人」/「访客」及「租户」的服务查询、要求或投诉的机制，确保与综合服务部其它组别的一致性。支援前线或接手处理复杂的客诉及「客人」与「租户」间的调解工作，审视有关进度和处理详情。有需要时与其它部门一同合作跟进「客人」/「访客」及「租户」的问题和意见；及时向上级反映所接收的意见及投诉。
5、策划及议定培训方向，增强员工有关物业资讯、服务及日常工作流程的知识教育，保持员工有足够认知及经常处在高标准的状态下工作。
6、每天确切了解各项工作及报修进度及未完成处理的日常事项，以便作出适当跟进及整顿。
7、处理突发及紧急事故，有效调配人手及资源，使受影响情况有效控制及减至最低，跟进后续工作及相关事宜。
8、协助上级制定服务方面的年度预算，整理工作报告，并定期汇报各项有关的工作总结及事宜。
9、与综合服务部其它组别、市场部及租务部建立沟通，了解最新业务运作安排及整个项目的相关推广活动，有效率地部署及配合运作。
10、完成上级交办的其他工作任务及需与集团部门主动沟通与咨询。
岗位要求：
1. 本科或以上学历。
2. 10年以上国际五星级酒店、大型购物中心、写字楼或高档会所客服经验。
3. 5年以上管理经验。
4. 英语口语流利。
5. 理解为「顾客」提供优质及服务的重要性。
6. 协调、处理和跟进事件的技巧和耐性，良好沟通技巧和语言表达能力。
7. 亲和、友善好客和平易近人的服务态度，及优质服务标准的认知。
8. 富有主动性，良好的记忆力，重视事情的细节，良好观察能力，及团队合作精神。
9. 正面和热诚的工作态度、及良好个人品格。