总机预订员

一、岗位职责
1. 按照品牌服务标准接听酒店内外线电话，提供转接、留言、叫醒服务及问询应答，确保接线及时、用语规范、记录准确；
2. 负责客房预订的受理、录入、修改与取消操作，维护预订系统（PMS）房态与订单信息的准确性；
3. 跟进携程、美团等 OTA 渠道及凯悦官方渠道的订单下载、确认与到店前核查，及时反馈异常订单；
4. 协助整理入住宾客信息，配合前台完成预抵宾客的排房准备与特殊要求备注传递；
5. 处理宾客电话投诉与紧急电话（如火警、医疗求助）的规范应答与上报流程，并通知相关值班人员；
6. 记录并跟进宾客留言、物品寻回等信息，确保闭环处理；
7. 熟悉酒店房价体系、房型分类及凯悦会员权益，准确解答预订相关问询并做好会员推广；
8. 完成每日话务量、预订渠道等数据统计，配合提交相关报表；
9. 与前台、销售、收益等岗位协作，遇满房、超预订等情况及时上报并配合处理。
二、任职要求
1. 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理等相关专业优先；1年以上酒店总机/预订/前台相关经验，国际联号酒店经验优先；
2. 普通话标准，语音亲切清晰，具备基本的英语听说能力（能处理简单外宾电话与预订）；
3. 熟练使用 PMS 系统（Opera 等）及 Office 办公软件，打字速度较快，熟悉 OTA 后台操作者优先；
4. 持有效健康证，能适应轮班（节假日排班）；
5. 工作细致耐心，具备良好的倾听能力、多任务处理能力与情绪管理能力；
6. 理解并认同凯悦品牌服务标准，具备良好的保密意识与宾客信息安全意识。