Operator 总机文员

【职位描述】
1.积极地寻找获取客人和员工的反馈意见的每一个机会。
2.同意并实施以行动去提高对客服务的质量。
3.向每一位客人介绍希尔顿荣誉客会以及其优惠政策。尽可能的招募更多的客人加入希尔顿荣誉客会。认知会员客人，确保希尔顿荣誉客会会员客人收到个性化、专业的服务以及相应的优惠政策。
4.必要时及时有效的处理客人的投诉，知会宾客服务经理或宾客关系经理继续跟进并回访客人，确保客人对解决方法满意（服务补救）。
5.以明确地的态度、正确地对待和处理客人投诉和反馈意见，跟进并向客服中心主管报告，并从中学习。
6.确保所有的客人要求和问题都迅速和有效地响应和处理，同时在每日高峰期的时候给予他人帮助。
7.及时地接听、回答国内外客人的询问，正确地转接电话并向客人提供所需信息。
8.有效的管理酒店内电话，传真，邮件等的交流，让客人觉得受到该酒店的欢迎。
9.了解城市周边地区的最新信息，名胜，风景地等，为顾客提供方便。
10.及时清楚的处理信息，保证客人的隐私。
11.积极主动的面对客人，协助他们接近合理的需求。
12.掌握希尔顿品牌标准的详细内容。遵循希尔顿品牌标准。
13.熟悉电话系统，OnQ、PM系统以及Micros系统的操作。
14.积极的工作，友好的为客人提供服务。
15.在客服中心的团队中扮演积极的角色。
16.描述、分配和分派工作任务，永远以部门的营运要求为依据。
17.了解其他部门的情况并把相关的内容导入本部门。
18.提前计划和确保有充足的可用资源。
19.与客房部、工程部协调，以确保在施工之后清洁得以跟进。确保跟进程序的实施。
20.积极地和餐饮部和厨房确保送餐服务的质量和效率。
21.确保各个轮班认真做好交接，以及执行每日的例会。
22.彻底深入地掌握工作要求的工作知识和技能。
23.记录保持客人历史记录，以便更好地给再次入住的客人提供优质的服务。
24.出席和参加定期的营运部门和酒店的会议。
25.根据客服中心主管的要求，执行其他合理的责任和任务。
26.明白酒店和部门的目标并实现它们。
27.与团队针对目标进行沟通。
28.促使团队成员之间团结协作。
29.保证能一直获取部门、酒店和公司的最新的活动信息，通过定期的沟通会议和备忘录。这包括了餐厅和酒吧的特殊的会议和促销活动。
30.具备商业潜在的高峰和低谷意识。
31.创造一个“所有人都在销售”的环境。
32.预测潜在的成本。
33.跟进公司的成本控制程序。
34.在让步的前提下，控制成本。
35.明白部门运营所要求的员工的数量和质量。
36.定期地回顾个人和团队的表现，评估其是否与目标和假设情况一致。
37.依据法律和酒店的规定，参与年度个人评估，并确定个人的培训需求。
38.明白营运部门相关的健康和安全法律及其含义。
39.向员工讲解他们对于健康和安全的职责。
40.确保所有的工作实践一直都在安全和健康的前提下进行。
41.根据酒店及希尔顿集团标准保持个人形象。
42.保证按时完成各项报告及上级分配的各项工作。
43.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
44.如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。
45.完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
【任职要求】
1.两年以上国际五星级酒店同等岗位工作经验或相关领域同等经验
2.会说基本英语口语。
3.客人是你工作的中心。
4.保持一个积极的态度，履行个人的职责和主动权去解决问题，永远和你的客人和员工进行清晰明了的沟通。
5.目的明确地，坚定地，热情洋溢地执行所有工作任务，把握时机去学习新的工作技巧和知识，以改进和提高你个人的绩效。
6.灵活性地，积极地进行反应，清晰明确地改变职位需求，这包括一些工作对你工作表现的要求。
7.展示团结协作和支持同事达成团队目标。
8.贡献自己的观点和意见，强化酒店操作运作的、环境周围的程序。
9.具有较强的组织协调能力。
10.强烈的责任感及自我激励能力。
11.有耐心，高度责任感并且积极的应对各种问题。
12.所有员工保持良好关系。
13.能够承受工作压力.
14.积极地推销希尔顿酒店的服务和设施给客人和酒店的供应商。
15.以确保你的安全和你工作场合里其他人的安全为前提，执行和完成所有的工作职责和任务
16.能熟练操作电脑系统者优先。