宾客服务经理Guest Services Manager

宾客关系经理（Guest Services Manager）
部门： 前厅部（Front Office）
汇报对象： 前厅部经理（Front Office Manager）
班次： 轮班制（含早/中/夜班及节假日）
一、岗位职责
1. 酒店整体运作管理
在当班期间代表酒店管理层，负责整个酒店各区域的日常运作协调与监督，确保各部门运转顺畅、服务标准一致。作为当班最高层级管理者之一，统筹前厅、客房、餐饮、工程、安保等部门的跨部门协作，确保对客服务无缝衔接。全面收集对客服务过程中产生的问题信息，及时分析并推动改进，持续提升宾客满意度与品牌忠诚度。
2. 宾客投诉与问题处理
第一时间响应并妥善处理宾客的投诉、特殊需求及突发事件，确保每一位宾客的诉求得到专业、高效、富有同理心的解决。遵循万豪"万豪旅享家（Marriott Bonvoy）"品牌服务理念，以"真心以待（Put People First）"的态度化解矛盾，将不满意的宾客转化为忠诚客户。建立投诉处理跟踪机制，记录、分类、分析投诉趋势，定期向管理层提交改善建议报告。
3. VIP 及重要宾客接待
负责重要宾客（VIP、万豪旅享家钛金卡/大使卡会员、企业客户高层、媒体及政要等）的迎领、入住登记、客房检查及全程跟进服务。提前审核VIP抵店名单，协调客房部、餐饮部、礼宾部等相关部门做好个性化布置与服务准备。确保VIP宾客在住期间获得超越期望的个性化体验，包括但不限于房间升级、欢迎礼遇、专属管家式服务等。
4. 酒店安全与设备巡检
每班次进行全酒店公共区域、客房楼层、后场区域的安全巡查与设备运行状态检查，及时发现并排除隐患。处理当班期间发生的安全事件、紧急情况（如火警、医疗急救、停水停电等），启动相应应急预案并按规定上报。确保酒店消防安全、食品安全及信息安全的各项规定得到严格执行。
5. 班次交接与跨部门沟通
每班次结束前完成详尽的交班记录（Logbook），确保未完成事项、待跟进宾客需求、特殊情况等准确传递至下一班次。主持每日当班前简报（Briefing），传达酒店重要通知、当日VIP信息、特殊活动安排及需关注的服务重点。定期参加房务部及跨部门会议，就宾客反馈、服务流程优化、运营效率提升等方面提出建设性意见。
6. 前厅运营支持
协助前厅部经理监督前台接待、礼宾等子部门的日常运作，确保符合万豪品牌标准（Brand Standard）。在高峰时段协助前台办理入住/退房手续，以身作则践行"以客为尊"的服务理念。监督并指导前厅部一线员工的仪容仪表、服务态度及业务操作规范，及时给予现场辅导与纠正。
7. 数据与系统管理
熟练运用万豪酒店管理系统（ MARSHA / Opera PMS）进行房态管理、宾客信息维护及运营数据查询。关注宾客满意度调查（GSS - Guest Satisfaction Survey）及线上评价平台（TripAdvisor、携程等）的反馈数据，制定针对性改善措施。
二、岗位要求学历与经验
学历： 大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、商务英语等相关专业优先。经验： 具备 2年以上 国际品牌酒店（万豪、希尔顿、洲际、凯悦等）前厅部或宾客关系相关工作经验，其中至少 1年以上 同等岗位或主管级以上经验。有奢华/超高端品牌（如丽思卡尔顿、JW万豪、W酒店、艾迪逊等）经验者优先。
语言能力
英语： 具备流利的英语听说读写能力，能够以英语作为工作语言进行日常对客服务、邮件往来、跨文化沟通及突发事件处理。英语口语能力达到能够独立接待国际宾客、处理复杂投诉的水平。（CET-6 / TEM-4 及以上优先）普通话： 标准流利，表达清晰。其他语种： 掌握日语、韩语、法语等第二外语者优先。
专业技能
精通酒店前台管理系统（Opera PMS / MARSHA）及办公软件（Microsoft Office 套件）操作。熟悉万豪品牌标准（Marriott Brand Standard）及万豪旅享家（Marriott Bonvoy）会员体系的运作规则。具备较强的数据分析能力，能够解读GSS等宾客满意度数据并制定改善方案。
综合素质
形象气质： 仪表端庄，气质佳，符合万豪奢华酒店品牌对管理人员的形象要求。服务理念： 深刻理解并践行万豪核心服务文化——"以人为本（Take Care of Your Associates, They'll Take Care of Your Guests）"，以真心待客，追求极致宾客体验。领导力： 具备较强的团队管理、领导与监督能力，能够在压力下有效调动团队、快速决策。沟通与协调： 反应敏捷，善于交际，具备出色的跨部门协调能力与冲突管理能力。细节与执行： 注重细节，工作严谨负责，敢于担当，执行力强，能够确保各项标准与指令落地见效。抗压与学习： 具备良好的心理素质与抗压能力，拥有强烈的上进心与持续学习能力，乐于接受挑战与变革。
三、工作条件
工作时间： 排班制，需接受轮班（早/中/夜班）、周末及法定节假日上班。工作强度： 需长时间站立与走动，能够适应高节奏、高压力的奢华酒店运营环境。制服要求： 按酒店规定穿着管理人员制服，保持专业形象。