外语服务管家

一、岗位职责：
1、多语言服务支持：以英语为工作语言，根据客群需求提供其他外语服务；
2、提供 “一站式” 管家服务：从登车时的行李协助、客房指引，到行程中的餐饮预订、娱乐活动安排，实现需求闭环处理，针对高净值客群定制服务方案；
3、文化体验设计：结合列车 “移动文化空间” 定位，策划双语文化活动（如丝绸工艺工作坊、敦煌壁画临摹体验），并担任现场翻译与指导深度挖掘丝路历史文化，编写中英双语讲解词，在途经塔尔寺、莫高窟等景点时提供专业导览；
4、协助设计多语言文创产品（如旅行手册、纪念徽章），强化文化输出与品牌记忆点
5、应急与客诉处理：建立多语言应急响应机制，处理外籍宾客突发医疗事件、行程变更等问题，协调地面医疗资源及法律支持实时监控宾客反馈，通过多语言满意度调查收集需求，推动服务流程优化（如改进西餐菜单的双语标注）；
6、与厨务团队沟通外籍宾客饮食禁忌（如清真餐、素食需求），确保米其林品质餐饮的文化适配性
二、任职要求
语言能力
英语专业八级或同等级别，具备流利的听说读写能力，第二外语达到商务沟通水平（如日语 N2、法语 B2）
熟悉丝绸之路沿线国家文化差异，能运用跨文化沟通技巧化解服务摩擦
专业素养
本科以上学历，旅游管理、外语、文化产业等相关专业优先，3 年以上高端酒店 / 邮轮服务经验
掌握基础法律知识（如涉外旅游法规）、急救技能（CPR 认证优先），熟悉国际礼仪规范
文化感知力
对丝绸之路历史、沿线民俗有深入理解，能将文化元素转化为可体验的服务场景（如设计波斯细密画主题茶歇）
具备艺术品鉴赏基础，可协助解读列车内陈列的古董藏品背景
熟练使用多语言翻译工具（如 DeepL、Trados）及智慧管家系统，提升服务效率
三、、工作场景特征
空间流动性：需适应 “昼游夜行” 的列车运行节奏，在移动场景中保持服务稳定性（如颠簸环境下的口译）
服务密集度：24 小时轮班制，需在有限空间内高效处理多线程任务（如同时协调 3 组外宾的差异化需求）
文化交融性：面对不同国籍宾客的宗教禁忌、饮食习惯，需具备灵活应变能力（如处理犹太客群的饮食要求）
四、职业发展路径
纵向晋升：外语服务管家→国际服务主管→高端旅游项目经理（需补充运营管理能力）
横向拓展：可转向复星集团其他国际化文旅项目（如 “呼伦贝尔号” 跨境线路），或进入高端酒店礼宾部、国际旅行社定制游部门