客服部经理/主管

1. 贯彻和落实决策层的各项工作指令，制定部门年度、月度、周工作计划。
2. 管理和协调所属部门各项工作正常有效进行。
3. 做好客服部对客服务的技巧与艺术指导，督导提升经营部门员工对客服务意识，确保各部门服务品质达到酒店标准。
4. 每日准时参加酒店例会，记录和反馈信息，完成信息的上传下达。
5. 带领客服部全体员工贯彻落实酒店经营决策和各项计划，做好对客服务工作。
6. 根据酒店总体经营目标，关注酒店重要及常住客的服务，最大限度地提升酒店收入，并向总经理提供有利于酒店经营管理及客户服务的建议。
7. 接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
8. 协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
9. 熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，了解相关设备、设施的运转情况，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，给予宾客准确、及时的服务信息。
10. 负责客服部各项制度的督导、检查、完善工作，并按时向店总书面汇报。
11. VIP客户亲自服务，加强与VIP（沟通率100%）、常住客人联系沟通，主动征询他们对酒店服务工作的质量、建议、及时改进工作，提高服务质量。
12. 协助前厅处理客户重要投诉和各种突发事件，另外协助前台做好对客服务工作。
13. 每日50%时间在一线岗位巡查，填写巡查记录表。
14. 每日拜访30%宾客，并对宾客意见进行收集和反馈。
15. 查看每日在店、预抵和预离报表，与相关部门联系检查，做好VIP、常住客人的接待工作。
16. 收集员工每日个性化服务案例。
17. 了解公司及门店下发各项政策，及时组织部门人员宣贯与学习，制定部门内部培训计划并实施。
18. 做好部门梯队人才的培养工作。
19. 做好餐厅对客服工作，控制好餐厅成本。
20. 做好部门团队建设，降低员工流失率。
21. 完成上级领导交办的其他工作任务。