宾客服务支持主管 （客房）

【职位陈述】
· 当班时负责所有分配的楼层和客房。
· 与前台接待密切合作确保任何时间内正确的房态。
· 管理和控制所有客房运行管理，分配和监督员工的工作并在需要时提供帮助。
· 处理，登记和跟踪借出物品，有周期性的盘点出借物品。
· 记录所有宾客服务支持部员工出勤的情况。
· 熟练掌握电脑，为宾客服务支持部办公室工作提供帮助。
· 同其他部门协调工作。
· 培训并激励员工，对他们的工作进行评估。
· 鼓励员工掌握多技能。
· 协助进行员工的培训和发展。
· 给予所管辖的员工以不断的建议和支持。
· 指导员工表现。
· 必要时对员工进行个别面对面指导。
· 协助稳定员工，控制流失率。
· 解决争端。
· 约束员工遵守纪律。
· 检查宾客服务支持部员工的仪表,个人卫生和形象。
· 协助准备员工排班表。
· 确保所有工作遵循宾客服务支持部程序并确保酒店程序被遵守。
· 确保在“请勿打扰”状态下客人的隐私被维护。
· 监督夜床服务。
· 迅速向物业管理部汇报维护活动。
· 提供高品质的对客服务。
· 检查预抵VIP的房间。
· 确认VIP客人，常住客人和长包房客人。建立良好关系并提供个性化和超值服务。
· 确保恰当的处理客人的失物与招领。
· 负责严格控制钥匙领用程序。
· 确保客人需求与合理的要求被满足。
· 通过汇总客人的意见，寻找机会不断发展对客服务。
· 采取合适的行动解决客人的抱怨。
· 促销酒店与希尔顿的产品与服务。
· 掌握和使用宾客服务支持部电脑系统。
· 坚持酒店的清洁和养护程序。
· 保持维护所在工作区域的高度整洁。
· 保证所有报告和服务都按时完成。
· 遵守酒店的工作政策及程序，遵守希尔顿的商业行为规范以及员工手册中的条款。
· 坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序。
· 确保员工充分的理解并遵守员工手册内容。
· 如有必要，该部门有权更改或补充该职位描述。
· 完成任何其他合理的职责和被指派的职责。
【岗位要求】
· 良好写作和口头表达能力。
· 强壮的领导和人员管理技能，附加培训技能。
· 以客户为导向，并能够自信地建立和超过服务标准。
· 强壮的人际处理能力并关注细节。
· 具有良好的关于宾客服务支持部楼层，PA基本运作方面的专业知识。
· 有改进服务品质的方法。
· 积极聆听、多方位思考。
· 有效理解和利用资源。
· 宾客服务支持部两年以上主管工作经验。
· 英语口语流利。
· 有希尔顿集团内部酒店的工作经验者优先。