游客服务领班

工作范围
作为游客服务的专业伙伴，您将协助游客服务主管监督游客服务部门的日常运营和员工情况，并且负责整个部门的业务知识培训，辅导指引同事顺利完成包括但不限于新人入职培训，在岗培训，业务更新培训等。监督并指导模范砖家包括但不限于：主动为游客的问题寻求解决办法，并根据游客所处的状况灵活做出回应；处理游客投诉、票务及失物招领等相关事宜，以及向游客介绍上海乐高乐园内的景点与所提供的服务。游客服务领班在保证服务质量、创造积极氛围的基础上，为游客提供出色的服务。您将全面了解上海乐高乐园运营的各方面，成为解决问题的专家。
工作职责
1. 日常运营/服务
- 通过沟通互动解决和缓解主题乐园范围内的敏感游客问题。 提出探索性的问题，确定并记录宾客的关切点、需求和期望。在确认的情况下为游客提供适当的游服务补救。
- 积极解决游客问题，对游客的需求做出灵活回应。
- 为残障游客提供适当的便利服务。
- 负责主题乐园失物招领处日常运营。接收、记录和维护所有遗失物品，并及时将物品返还给游客。
- 帮助游客提升游园的体验，包括处理游客票务问题。
- 配合直线经理各项工作，并高效完成交办事项。
2. 效率
- 负责部门的业务知识培训，确保员工任职期间接受适当的培训、培养和指导。
- 参加轮岗实践和跨团队学习，学习并提升解决问题和跨部门协作的能力；
- 不断提高游客服务的运营效率和游客体验。
3. 健康与安全
默林的HSS是全体员工的责任，因此每个员工都有责任在任何时候为自己、同事和默林的客人安全而工作。 这意味着他们应：
- 遵循既定的安全工作实践和控制措施，使用发放的个人防护用品，并遵守所有相关的HSS规则和标准。
- 立即报告任何HSS事件，包括不安全行为或状况、未遂事件和受伤情况。
- 向他们的经理提出任何关于HSS改进的建议。
- 支持默林提升HSS绩效的措施。
- 参与HSS培训、活动和倡议。
- 根据需要配合健康筛查和监测。
在默林集团，我们鼓励开放和透明的沟通文化。如果任何员工认为他们的HSS关切在当地没有得到妥善处理，他们应该通知集团HSS团队、集团HSS总监、人力资源部门或举报热线表达自己的担忧。这样做不仅保护了员工的权益，也有助于我们持续改进和维护安全的工作环境。
任职要求1. 身体健康，具备良好的职业道德和团队协作精神；
2. 具备1-3年的高品质服务行业服务经验者优先，具备培训经验者优先。
3. 热爱旅游行业，对主题乐园/乐高乐园有浓厚兴趣，具备高度的责任感和忠诚度；
4. 对待游客彬彬有礼、有出色的沟通能力和服务意识；
5. 具有团队合作精神又能够独立解决问题，热情洋溢、具有耐心、积极主动；
6. 具有一定的承压能力，能够应对紧急情况及同时处理多种事情；
7. 适应户外工作，能胜任一定的体力劳动，包括长时间站立，经常性弯腰，能够适应周末节假日上班，早晚班的工作时间机制；
8. 大专及以上，具有英文口语和书面沟通能力者优先考虑。