前台主管/领班

### **一、核心职责**
1. **运营管理**
- 统筹前台日常运营（入住/退房、预订管理、账务核对等）。
- 确保前台服务流程符合酒店标准（如快速响应、服务礼仪）。
- 处理突发问题（如客诉、系统故障、超额预订等）。
2. **客户服务**
- 监督并提升客户满意度，处理VIP客人的特殊需求。
- 解决客人投诉，确保问题闭环并反馈至相关部门改进。
- 定期分析客户评价（如OTA评分、投诉记录），优化服务流程。
3. **团队管理**
- 排班安排、绩效考核及员工培训（如前台系统操作、礼仪话术）。
- 激励团队士气，营造高效协作的工作氛围。
4. **财务与行政**
- 监督前台收银准确性，审核每日账目报表。
- 控制前厅成本（如耗材、人力成本）。
5. **技术与系统**
- 熟练使用酒店管理系统（PMS。
- 掌握预订渠道（OTA、直订）的实时数据管理。
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### **二、专业能力要求**
1. **硬性条件**
- **学历**：酒店管理、旅游管理相关专业优先，但经验丰富者可放宽。
- **经验**：3年以上前台或宾客服务经验，1年以上管理经验。
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- **技术**：熟悉PMS系统、Office办公软件（Excel数据分析能力重要）。
2. **软技能**
- **沟通能力**：与客人、团队、跨部门高效沟通。
- **应变能力**：快速决策解决突发问题（如客人生病、房间争议）。
- **服务意识**：细致观察客人需求，主动提供个性化服务。
- **领导力**：公平公正，能调动团队积极性。
- **抗压能力**：适应倒班、节假日高峰工作强度。 步细化建议！