宾客服务经理

1. 岗位职责
1.1 部门经营管理
1.1.1 全面负责分部运营管理，编制分部营业和费用预算、工作计划，并带领部门积极完成各项经营指标；
1.1.2 建立部门会议制度；
1.1.3 督导酒店产品销售计划与酒店促销方案的有效实施；
1.1.4 对酒店各营业场所的开档收档和营业服务情况、人员的到岗情况、仪容仪表和工作效率进行巡视检查，并将结果进行通报；
1.1.5 跟进房差、Due Out、High Balance 和 DND 等工作；
1.1.6 详细收集酒店所在城市的各方面资讯并定期分享给其他对客部门，如餐厅、剧院、购物中心、电影院、娱乐场所、银行、领事馆、车站、机场、医院及其他特殊场所， 以便提供委托代办业务；
1.1.7 根据酒店政策及客人的身份，在前台主管不在岗的情况下，批准房价和房间的变动，现金退款，扣回，现金押金的接纳等；
1.1.8 督导分部的日常工作日志的记录和跟进，巡查内容记录在，并以电子版发酒店管理层和所有 MOD 人员，并将打印件交给房务总监审阅和汇报。
1.2 部门团队建设
1.2.1 与人力资源部配合，组织开展本部门招聘及员工绩效考核；
1.2.2 主持部门会议，讨论部门质量水平，确定整改项目，并实施整改；
1.2.3 根据酒店住房率、大型活动日程、早晚到达或离开客人等情况，合理排班；
1.2.4 分析下属员工培训需求，设计培训项目，组织并参与员工培训，确保培训质量，评估培训结果；
1.2.5 按部门要求提交分部培训计划，并保证其得到实施；
1.2.6 定期组织员工活动，与员工保持定期交流并建立良好关系，为员工提供建设性的信息回馈、激励及训导，运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取的团队；
1.2.7 参加房务部例会，主持部门会议，讨论部门服务质量水平，确定整改项目，并实施整改；
1.2.8 与酒店各部门员工保持高效合作。
1.3 对客管理
1.3.1 主动建立并维护与客人的关系并督导完善住客档案体系，贯彻落实客人认知计划；
1.3.2 抓住所有与客人接触的机会，收集客人的个性化需求，督导下属并协调各部门提供个性化服务，特别是贵宾房、迎送贵宾、探望患病的客人、长住客及团队客；
1.3.3 及时解决客人的问询，处理和通报客人投诉，汇总分析并汇报客人投诉、意见；
1.3.4 与物管部等相关部门合作，处理有关客人、员工和非酒店人员的意外事故和突发事件，涉及人身和财产损失、损坏的，要向投保的保险公司报案索赔，并形成书面报告，向管理层和有关部门领导汇报；
1.3.5 督导下属做好散客和团队行李物品的接收、派送、寄存保管、转交服务；
1.3.6 处理客人寄送或收取的邮件、信息、传真、电报、快递寄其他特殊物品；
1.3.7 督导下属做好会员发展和会员信息咨询工作，好新会员信息的录入和上传，确保会员信息的完整和准确；
1.3.8 负责酒店车辆的日常管理工作，检查和安排客人及内部人员车辆服务；
1.3.9 负责酒店的参观接待工作；
1.3.10 了解日常事务及酒店当天宴会活动， 以便提供准确的问询服务。
1.4 设施物资管理
1.4.1 督导下属做好礼宾设施设备的维护保养，如行李车、轮椅、告示牌和铜柱等；
1.4.2 督导下属做好大堂各区域灯光、水牌、植物、装饰品等设施的管理；
1.4.3 督导下属按规定管理行李房，确保客人行李物品安全、有序；
1.4.4 督导下属维护酒店入口的干净、整洁、通畅。
1.5 安全管理
1.5.1 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全；
1.5.2 处理一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物，确保安全运营。
1.6 完成上级交办的其它任务。
2. 任职要求
2.1 自然条件：男女不限，25 岁以上，身体健康，精 力充沛，形象良好；
2.2 文化程度：大专以上，旅游、酒店专业优先；
2.3 工作经验：2 年以上四星级或以上酒店大堂副理、接待经理或礼宾司工作经验，熟悉高星级酒店前厅运作；
2.4 语言能力：能熟练使用普通话、酒店英语进行口头和书面沟通；
2.5 业务素质：
2.5.1 熟悉高星级酒店前台和大堂副理、礼宾部的运作；
2.5.2 熟悉前台电脑管理系统（PMS）、门锁系统的操作与管理；
2.5.3 能熟练使用 OFFICE 软件；
2.5.4 有一定培训能力；
2.5.5 具有良好的组织协调能力和社交技巧，善于与客人沟通，有较丰富的投诉处理经验。
2.6 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动 ”优质服务，