前台主管

1 部门经营管理
1.1.1 协助前台经理制定前台操作和管理标准规范；
1.1.2 协助前台经理做好前台的客房增销工作，确保房间最大住房率和平均房价；
1.1.3 督导下属做好工作日志记录和交接工作；
1.1.4 调查、记录并修正客房升级、扣回、延迟退房、夜间审记时有可能出现的账目差异及其
它特殊事宜；
1.1.5 协助前台经理检讨分部操作程序、服务质量及需要特别处理的事件，明确督导重点；
1.1.6 协助前台经理做好本部门信息上传下达，确保信息传递及落实及时、全面、准确。
1.2 部门团队建设
1.2.1 协助组织并参与员工培训；
1.2.2 按规定参加各类会议和培训；
1.2.3 与酒店各部门员工保持高效合作、定期交流并建立良好关系。
1.3 对客管理
1.3.1 在安排的轮班期间，督导前台工作，包括了解本地信息及客人信息、编辑客房占有率统
计、监督公共地址系统的使用、管理团队预定、协助处理投诉等；
1.3.2 督导下属员工做好入住和退房的准备工作、接待工作和后续资料整理输入工作；
1.3.3 督导下属做好贵宾房、迎送贵宾、探望患病的客人、长住客及团队客的个性化服务管理；
1.3.4 主动建立并维护与客人的关系并督导完善住客档案体系，贯彻落实客人认知计划；
1.3.5 督导下属并协助定期收集客人意见、建议和投诉；
1.3.6 做好住客登记验证、资料输入及公安局信息上传工作；
1.3.7 向客人解释并销售酒店设施服务，根据客人的需要，引导客人到达目标酒店场所。
1.4 设施物资管理
1.4.1 执行所辖区域的设施设备、物资的台账管理及物资出入库手续；
1.4.2 与相关部门合作，实施部门各项设施设备的维护、保养；
1.4.3 与 IT 主管协作，确保酒店系统的正常运行；
1.4.4 检查并补充前台日常工作用品和表格。
1.5 资金管理
监督现金管理，包括处理现金收入及信用卡系统，处理不规则付款，培训员工信用卡政策
及处理技巧，培训员工对现金安全的保护，执行帐务控制，及时报告，监督收银系统，不定期
检查前台备用金与帐务是否一致等。
1.6 安全管理
熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措
施，保证住客及酒店、员工人身财产安全。
1.7 完成上级交办的其它任务。
2.任职要求
2.1 自然条件：男女不限， 22 岁以上，身体健康，精 力充沛，形象良好；
2.2 文化程度：大专以上，旅游、酒店专业优先；
2.3 工作经验：1 年以上四星级或以上酒店前台主管工作经验，熟悉前台运作，有国际酒店经
验者优先；
2.4 语言能力：能熟练使用普通话、酒店英语进行口头和书面沟通；
2.5 业务素质：
2.5.1 了解高星级酒店前台运作；
2.5.2 熟悉前台电脑管理系统（PMS）操作，能熟练使用 OFFICE 软件；
2.5.3 有一定的培训能力；
2.5.4 具有良好的组织协调能力和社交技巧，有一定投诉处理经验；
2.5.5 热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳。
2.6 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和
力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个
客人满意，使更多客人感动 ”优质服务，共同承担临时性的工作安排。