服务中心主管

1.岗位职责
1.1 部门经营管理
1.1.1 负责酒店电话机房的管理工作，制定和落实本部门的工作计划；
1.1.2 了解每天预订情况，合理控制房态（不同酒店有不同设置）。
1.2 部门团队建设
1.2.1 负责服务中心员工的排班、考勤、和班次调换工作；
1.2.2 协助客房经理组织并参与员工培训，确保培训质量，协助评估培训结果；
1.2.3 负责监督、评估和考核下属员工的工作，发现问题及时报告上级；
1.2.4 参加房务部例会，主持部门会议，讨论部门服务质量水平，确定整改项目，并实施整改。
1.3 对客管理
1.3.1 督导下属顺利有效地完成每一个来电、查询等服务项目，努力做到一站式服务；
1.3.2 检查下属是否按规定要求接听电话，协助接听电话，并视情况需要，亲自处理重要客人、
酒店领导的电话；
1.3.3 妥善处理客人的电话投诉，并及时将客人投诉报告给相关部门；
1.3.4 检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益；
1.3.5 设施物资管理
1.3.6 督导员工爱护各种设备，定期联系工程部对电话机线路和有关设备进行维修和保养，并
记录存档。
1.4 安全管理
熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措
施，保证住客及酒店、员工人身财产安全。
1.5 完成上级交办的其它任务。
2.任职要求
2.1 自然条件：女性，22 岁以上，形象良好，声音甜美。
2.2 文化程度：大专以上学历。
2.3 工作经验：2 年以上高星级酒店相关岗位工作经验。
2.4 语言能力：普通话流利，酒店英语会话熟练。
2.5 业务素质：熟悉酒店电脑管理系统、电话交换机系统，能熟练使用 OFFICE 软件，熟悉总
机和客房运作及服务规范；
2.6 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和
力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个
客人满意，使更多客人感动 ”优质服务，共同承担临时性的工作安排。