楼层经理

一、职位概述
作为雅高集团美憬阁品牌酒店客房楼层板块管理负责人，楼层经理全面统筹所辖楼层客房服务质量管理、团队管理、物资管控、房态运营及突发事件处置工作，带领楼层领班、客房服务团队落地雅高集团与美憬阁品牌服务标准；以高端宾客体验为核心，搭建楼层服务管控体系，统筹 VIP、长住客、团队宾客的接待保障，持续稳定客房清洁、对客服务、夜床服务品质；负责楼层班组排班、绩效督导、员工培养与行为管理，统筹布草、客耗品、清洁物料成本管控，对接前厅、工程、安保、洗衣房等跨部门协同；及时复盘运营问题、优化楼层 SOP，向上向行政管家汇报楼层运营数据、品质风险、人员情况，推动客房楼层板块服务、安全、效率、成本全方位持续改善，保障酒店客房运营有序、稳定达标。
二、主要关键工作事项
严格贯彻落实雅高集团及酒店消防、卫生、职业健康、安全管理全套制度，建立楼层安全巡查机制，管控各类安全风险。建立楼层客房质检体系，复核领班查房结果，抽查客房、走廊、工作间、后勤区域卫生、设施、物品摆放，对品质问题闭环整改。统筹 VIP、待抵贵宾、常住客、团队宾客接待方案，审核专属礼遇布置标准，跟进全程服务保障，跟进宾客个性化需求落地。搭建楼层分层培训体系，组织领班、客房服务员开展品牌标准、服务礼仪、清洁流程、化学品与设备安全、应急处置等常态化培训。统筹楼层台账管理，审核工作日志、宾客偏好档案、投诉记录，定期汇总宾客反馈，输出品质改进方案。牵头处理升级宾客投诉、重大对客突发事件，制定补救方案，跟进回访复盘，降低客诉风险，提升宾客忠诚度。抽检全楼层夜床服务质量，统一夜床服务标准，督导领班落实细节管控，契合美憬阁奢华服务调性。统筹楼层人力排布，审核领班提交的排班、任务分配方案，根据房态动态调配人力，平衡工作量，提升人效。承接行政管家下达的部门目标、专项任务，落实客房部各项专项工作，配合部门迎检、筹备等工作。规范楼层交接班管理机制，督导领班落实交接事项，跟进跨班次遗留问题、工程报修、宾客特殊需求，保障运营不间断。统筹楼层布草全流程管理，组织定期盘点，管控布草损耗、报损，对接洗衣房，保障布草周转充足。审核楼层物料申领、维修工单，管控客耗品、清洁剂、工具耗材成本，定期分析物料消耗数据，做好成本管控。汇总、审核楼层各班组工作报表、查房记录，按时提交客房部，形成运营数据台账。规范宾客遗留物品全流程管理制度，督导领班、员工上报、封存、登记、移交、跟进认领，规避遗失风险。组织楼层安全隐患常态化排查，督导员工落实各类应急预案，组织楼层应急演练，上报隐患并跟进整改闭环。
三、知识与经验要求
大专及以上学历，酒店管理相关专业优先，具备高端奢华酒店服务思维、较强职业素养。5年及以上国际高端酒店客房楼层工作经验，至少3年楼层主管管理经验，熟悉客房全链路运营管理。拥有国际五星级奢华酒店同岗位经验，深度理解雅高或同类高端酒店品牌服务体系、质检标准、审计要求。优秀统筹管理、跨部门沟通、冲突处理能力，可独立处置突发客诉、安全事件，具备团队激励与人员管理能力。精通各类清洁药剂属性、配比、使用及储存规范，熟悉客房消杀标准，具备客房品质管控专业能力。熟练掌握各类客房清洁设备、洗地设备操作，可独立开展设备使用培训、日常维保监督，熟悉酒店房务系统。