宾客经理

岗位要求：
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、市场营销等相关专业优先。
2、工作经验：2 年以上高星级酒店宾客服务或客户关系管理相关经验，有同岗位工作经历者优先。
3、身体健康，形象气质佳，举止大方得体；持有健康证，具备酒店行业相关服务认证者优先。
4、普通话标准流利，具备基础英语沟通能力（能应对涉外宾客日常交流），掌握小语种者优先
岗位职责描述：
1、宾客接待与关系维护
（1）负责 VIP 宾客、团队宾客的迎送接待工作，制定个性化接待方案（如布置欢迎礼遇、安排专属服务）。
（2）主动问候入住宾客，了解需求并协调解决；定期回访常住宾客、重要客户，维护长期合作关系。
（3）收集宾客对酒店服务的意见和建议，整理成报告上报管理层，推动服务优化。
2、投诉处理与问题解决
（1）全权受理宾客各类投诉，遵循 “先安抚再解决” 原则，快速协调相关部门处理问题，跟踪处理结果并及时反馈宾客。
（2）记录投诉内容、处理过程及结果，建立客诉台账，分析投诉原因并提出预防措施。
（3）处理宾客特殊需求（如加床、婴儿床、专车接送等），确保需求高效落地。
3、部门协作与服务监督
（1）对接前厅部确认房态、预订信息，对接客房部检查 VIP 房间质量，对接工程部处理客房设施维修需求，保障服务链条顺畅。
（2）监督前厅、客房等一线岗位的服务标准执行情况，对不规范操作及时提醒纠正。
4、报表与台账管理
（1）按时完成宾客满意度报表、客诉处理报表、VIP 接待报表等统计工作，确保数据真实准确。
（2）维护客户档案，更新常住宾客、重要客户的信息，为个性化服务提供依据