前台接待

1． 岗位：前台接待员
2． 职务：员工
3． 直接上司：前台主管
4． 工作概述：依据确定的程序，高效率地为顾客办理入住接待和退房服务，以及其他相关的服务与咨询，提高顾客满意度，给予大堂范围内所有客人帮助，协助行李搬运，提供所有按酒店标准规范的服务。
5． 岗位职责
5.1 部门经营管理
5.1.1 在工作日志中记录日常事务及需跟进事项，按要求记录安全事件及意外事故；
5.1.2 执行酒店UPSELLING政策；
5.1.3 按要求准备夜班报告、夜核报告、竞争酒店对照表和晨会报告。
5.2 部门团队建设
5.2.1 按要求参加各种会议和培训；
5.2.2 与酒店各部门员工保持高效合作、定期交流并建立良好关系。
5.3 对客管理
5.3.1 根据酒店和部门标准，保持正确的仪容、仪表和仪态，以最热情的态度在大堂迎接，欢送客人，主动地为客人提供帮助；
5.3.2 负责办理散客和团队的入住登记服务；
5.3.3 负责办理散客和团队的退房服务，确保所有款项的足额准确出纳；
5.3.4 负责办理住客转房、加床和房价变更服务与操作；
5.3.5 接收并复核所有房间的账单；
5.3.6 为客人提供外币、旅行支票兑换和咨询业务，向住客提供对前台保险箱服务；
5.3.7 处理有关押金、扣回、现金退款、账目转移和发票管理工作；
5.3.8 为客人提供亲和有礼的服务，并及时委婉地回应客人的抱怨、请求和询问；
5.3.9 收集客人意见、建议、抱怨和投诉，并汇报上级，以便进行整改；
5.3.10 通知其他部门有关到店客人的房间的变动和离店客人情况，有关团体的特殊安排；
5.3.11 处理客人的邮件、传真、叫醒、留言和包裹服务；
5.3.12 熟练掌握智能设备的操作标准和日常故障处理，积极引导客人使用，提高工作效率；
5.3.13 向客人解释并销售酒店设施服务，根据客人的需要，引导客人到达目标酒店场所。
5.4 设施物资管理
5.4.1 执行所辖区域的设施设备、物资的台账管理及物资出入库手续；
5.4.2 做好当班期间的设备维护和清洁卫生工作。
5.5 安全管理
5.5.1 向上级报告一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人员；
5.5.2 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全。
5.6 完成上级交办的其它任务。
6． 任职要求
6.1自然条件：男女不限，18岁以上，身高男172 CM以上，女162CM以上，身体健康，精力充沛，形象良好；
6.2文化程度：大专以上，旅游、酒店专业优先；
6.3工作经验：酒店工作经验优先；
6.4语言能力：能熟练使用普通话、酒店英语进行口头沟通；
6.5业务素质：
6.5.1 能较熟练使用OFFICE软件；
6.5.2 熟悉使用智能化设备；
6.5.3 具有良好的组织协调能力和社交技巧，善于与客人沟通。
6.6思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动”优质服务，共同承担临时性的工作安排。