前厅部经理

1． 岗位：前厅部经理
2． 职务：高级经理
3． 直接上司：房务总监
4． 工作概述：遵照格兰云天品牌酒店前厅管理手册的要求，在房务总监的领导下，全面负责前厅部整体的营运管理，贯彻落实酒店营销和财务政策和制度，使酒店房务收益最大化，给客人提供最优质的服务，提高顾客满意度。
5． 岗位职责
5.1 部门经营管理
5.1.1 编制并负责执行部门年度营业与费用预算，制定部门工作计划并完成部门工作总结；
规划未来员工编制需求，与人力资源部经理合作，按照酒店标准，招聘面试新员工，确保部门有适当和足够的人力；
5.1.2 与市场营销部、财务部一起，制定酒店客房及设施的销售计划，确保在前厅得到落实；
协助预订部，做好房间销售控制；制定前厅部增销计划（UPSELLING），培训并督导、总结和促使团队分享增销经验，提高前台员工的销售技巧和效果，以此实现客房收益最大化；建立部门人力资源、培训、考核等各项管理体系，组织优化酒店各业务流程及规章制度；
5.1.3 根据《前厅管理手册》要求，指导各分部负责人，使之明确各自的业务领域和岗位职责，负责培训、督导前厅部的操作体系，并能够独立制定所辖业务领域的各项工作计划，结合酒店实际情况，优化业务流程、细化规章制度。制定常规及重点工作计划，完成周期工作报告，带领部门员工积极完成各项经营指标和工作任务；负责分部信息上传下达，确保信息传递及落实及时、全面、准确；
5.1.4 根据酒店政策，确定部门各级员工的工作权限，检查和审批权限的使用，包括：房间升级、延迟退房、房价折扣等；配合财务部、市场销售部，组织本部门贯彻执行营销和财务政策；
5.1.5 与客房部配合，做好房间的使用、维修、保养、例行大清洁和控制工作，特别是淡季和旺季时，避免人力、物力和能源的浪费；
5.1.6 主持部门每日例会和部门专题会议，讨论部门质量水平，确定整改项目并实施整改；
5.1.7 按要求制作前厅部统计表并提供相关区域或上级要求的报告，制定前厅部需要统计的报表类目，通过报表分析部门各项数据统计，落实优化方案并提报房务总监。
5.1.8 与公安系统，出入境管理局等政府部门保持密切合作，贯彻执行相关政策，定期对登记、验证工作进行考核，确保员工规范操作；建立严格的交接班制度，保证当班情况清楚且有书面记录。
5.2 部门团队建设
5.2.1 按照酒店政策，建立部门培训体系，组织员工培训和实操，并对员工的培训效果进行评价，以此训练和培养有潜力的员工，以便为将来储备人才；全面负责客房增销工作，确保房间最大住房率和平均房价；
5.2.2 根据酒店住房率情况，督导前厅各分部做好人力调整，确保员工得到足够休息，既保证有足够员工当班，又要避免人力浪费，审核员工的考勤、假期、积假，批准员工的辞职；负责本部门信息上传下达，确保信息传递及落实及时、全面、准确；
5.2.3 组织部门参加并开展丰富多彩的活动，根据酒店奖惩制度，给部门员工以激励和训导，创建和谐进取的团队。根据酒店政策，确定部门各级员工的房间升级、延迟退房、房价折扣等工作权限，检查和审批权限的使用；
5.2.4 定期与员工交流，与员工维持良好的关系，为员工提供建设性的信息回馈、激励及训导，运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取的团队；
5.2.5 参加房务部例会，主持部门会议，讨论部门服务质量水平，确定整改项目，并实施整改。
5.3 对客服务
5.3.1 熟悉并督导员工掌握酒店的产品、服务知识、推广活动、最新信息，以便向客人推介酒店的服务和设施；每月组织分部会议，检讨分部操作程序、服务质量及需要特别处理的事件，明确督导重点；
5.3.2 确保大堂所有区域设施处于良好状态，员工精神面貌符合职业形象，热情主动、专业整洁、团队协作；
5.3.3 做好例行的前厅部的日常工作检查，维护酒店的运作标准，确保客人都能得到热情、及时的服务，指导本部及协调有关部门为客人提供个性化服务；
5.3.4 督导前厅部员工做好 VIP、团队、熟客等接待，提高和保持酒店的回头客比率；
5.3.5 主动建立并维护与客人的关系，督导下属收集顾客意见、建议和投诉，关注顾客需求的变化，并及时调整产品和服务方式，指导和处理投诉；
5.3.6 不断提出及鼓励前厅部员工积极提出服务创新的想法和建议，每月组织一次创新服务思路分享会，员工可就如何提升客人入住体验、优化服务流程等方面进行交流。对于被采纳且取得良好效果的创新建议，给予提出者相应的奖励，如绩效加分、现金奖励或荣誉表彰等；
5.3.7 建立客户反馈机制，通过问卷调查、在线评价、电话回访等方式收集客人对服务的意见和期望。基于客人反馈，每季度至少推出一项新的特色服务或对现有服务进行优化升级，如为长住客人提供个性化的欢迎礼品、打造专属的快速退房通道等；
5.3.8 合理运用智能化设备，提高对客服务效率，优化服务流程；
5.3.9 带领团队成员积极高效完成部门绩效指标，指标承接与拆解，数据监测与策略调整，复盘与持续优化。
5.4 设施物资管理
5.4.1 熟悉并督导前厅部执行酒店营销、财务政策和程序；
5.4.2 全权负责部门范围各项设施、设备和固定资产的清洁卫生、维护保养和正确使用，保持其使用状态处于理想状态，督导下属正确使用和保养。根据酒店要求建立固定资产登记册，并配合财务部进行年度盘点工作；
5.4.3 负责门锁系统软件使用和控制、与相关部门合作，做好硬件维护工作；
5.4.4 熟悉财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，设备的安全操作，评估和处理紧急事件，按照酒店要求记录并汇报安全事件及意外事故。
5.5 资金管理
5.5.1 监督现金管理，包括处理现金收入及信用卡系统，处理不规则付款，培训员工信用卡政策及处理技巧，培训员工对现金安全的保护，执行帐务控制，准备报告，监督收银系统，不定期检查前台备用金与帐务是否一致等；
5.6 安全管理
5.6.1 与保安部配合，做好大堂及酒店范围内的安全防范工作，以及突发事件的应对与处置；
5.6.2 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全。
5.7 完成上级交办的其它任务。
1． 任职要求
6.1 自然条件：男女不限，25岁以上，身高男172 CM以上，女165CM以上，身体健康，精力充沛，形象良好；
6.2 文化程度：大专以上，旅游、酒店专业优先；
6.3 工作经验：1年以上四星级或以上酒店前厅部经理工作经验，熟悉前台运作；
6.4 语言能力：能熟练使用普通话、酒店英语进行口头和书面沟通；
6.5 业务素质：
6.5.1 熟悉高星级酒店前厅运作；
6.5.2 熟悉前台电脑管理系统（PMS）、门锁系统的操作；
6.5.3 能熟练使用OFFICE软件；
6.5.4 熟知智能化产品的标准，熟练掌握智能化设备的操作；
6.5.5 有较好的培训能力；
6.5.6 具有良好的组织协调能力和社交技巧，能自如处理有关前厅的投诉。
6.6 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动”优质服务，共同承担临时性的工作安排。