宾客关系经理

1． 岗位：宾客关系经理
2． 职务：经理
3． 直接上司：前厅部经理
4． 工作概述：代表酒店总经理问候、接待客人；巡视、检查、协调各部门工作；确保行李服务顺畅安全；建立并维护好顾客关系；处理客人的意见和投诉，形成书面工作报告向各部门经理和酒店管理层汇报。
5． 岗位职责
5.1部门经营管理
5.1.1 协助前厅部经理负责部门运营管理，编制部门营业和费用预算、工作计划，并带领部门积极完成各项经营指标；
5.1.2 建立部门会议制度；
5.1.3 督导酒店产品销售计划与酒店促销方案的有效实施；
5.1.4 对酒店各营业场所的开档收档和营业服务情况、人员的到岗情况、仪容仪表和工作效率进行巡视检查，并将结果进行通报；
5.1.5 跟进房差、Due Out、High Balance和DND等工作；
5.1.6 详细收集酒店所在城市的各方面资讯并定期分享给其他对客部门，如餐厅、剧院、购物中心、电影院、娱乐场所、银行、领事馆、车站、机场、医院及其他特殊场所，以便提供委托代办业务；
5.1.7 根据酒店政策及客人的身份，在前厅部经理不当班的情况下，批准房价和房间的变动，现金退款，扣回，现金押金，支票的接纳等；
5.1.8 统筹部门会员预算及各项指标，按照集团会员部要求及时高效完成计划及报表；
5.1.9 督导分部的日常工作日志的记录和跟进，巡查内容记录在，并以电子版发酒店管理层和所有MOD人员，并将打印件交给房务总监审阅和汇报。
5.2部门团队建设
5.2.1 协助前厅部经理组织开展本部门员工绩效考核；
5.2.2 参加部门会议，讨论部门质量水平，确定整改项目，并实施整改；
5.2.3 根据酒店住房率、大型活动日程、早晚到达或离开客人等情况，合理排班；
5.2.4 分析下属员工培训需求，设计培训项目，组织并参与员工培训，确保培训质量，评估培训结果；
5.2.5 按部门要求提交部门培训计划，并保证其得到实施；
5.2.6 定期组织员工活动，与员工保持定期交流并建立良好关系，为员工提供建设性的信息回馈、激励及训导，运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取的团队；
5.2.7 参加房务部例会，主持部门会议，讨论部门服务质量水平，确定整改项目，并实施整改；
5.2.8 与酒店各部门员工保持高效合作。
5.3对客管理
5.3.1 主动建立并维护与客人的关系并督导完善住客档案体系，贯彻落实客人认知计划；
5.3.2 抓住所有与客人接触的机会，收集客人的个性化需求，督导下属并协调各部门提供个性化服务，特别是贵宾房、迎送贵宾、探望患病的客人、长住客及团队客；
5.3.3 及时解决客人的问询，处理和通报客人投诉，汇总分析并汇报客人投诉、意见；
5.3.4 与物管部等相关部门合作，处理有关客人、员工和非酒店人员的意外事故和突发事件，涉及人身和财产损失、损坏的，要向投保的保险公司报案索赔，并形成书面报告，向管理层和有关部门领导汇报；
5.3.5 督导下属做好散客和团队行李物品的接收、派送、寄存保管、转交服务；
5.3.6 处理客人寄送或收取的邮件、信息、传真、电报、快递寄其他特殊物品；
5.3.7 统筹部门会员各项指标及满意度计划，督导下属做好会员发展和会员信息咨询工作，监督并检查新会员信息的录入和上传，确保会员信息的完整和准确；
5.3.8 负责酒店车辆的日常管理工作，检查和安排客人及内部人员车辆服务；
5.3.9 负责酒店的参观接待工作；
5.3.10 了解日常事务及酒店当天宴会活动，以便提供准确的问询服务；
5.3.11 熟知部门绩效指标，协助前厅部经理完成部门指标，监管及执行目标计划，提高部门整体目标向心力；
5.3.12 负责智能化设备的日常管理，有效组织员工协助客人使用，提高服务效率。
5.4设施物资管理
5.4.1 督导下属做好前台和大堂设施设备的维护保养，如行李车、智能化设备、告示牌和铜柱等；
5.4.2 督导下属做好前台欢迎茶水区的管理及服务工作，确保随时可提供服务的连续性；
5.4.3 督导下属做好大堂各区域灯光、水牌、植物、装饰品等设施的管理；
5.4.4 督导下属按规定管理行李房，确保客人行李物品安全、有序；
5.4.5 督导下属维护酒店入口的干净、整洁、通畅。
5.5安全管理
5.5.1 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全；
5.5.2 处理一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物，确保安全运营；
5.6完成上级交办的其它任务。
6． 任职要求
6.1 自然条件：男女不限，25岁以上，身高男175 CM以上，女165CM以上，身体健康，精力充沛，形象良好；
6.2 文化程度：大专以上，旅游、酒店专业优先；
6.3 工作经验：2年以上四星级或以上酒店大堂副理、接待经理或礼宾司工作经验，熟悉高星级酒店前厅运作；
6.4 语言能力：能熟练使用普通话、酒店英语进行口头和书面沟通；
6.5 业务素质：
6.5.1 熟悉高星级酒店前台和大堂副理、会员、礼宾部的运作；
6.5.2 熟悉前台电脑管理系统（PMS）、门锁系统的操作与管理；
6.5.3 能熟练使用OFFICE软件；
6.5.4 熟知智能化产品标准及熟练使用智能化设备；
6.5.5 有一定培训能力；
6.5.6 具有良好的组织协调能力和社交技巧，善于与客人沟通，有较丰富的投诉处理经验。
6.6 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动”优质服务，共同承担临时性的工作安排。