楼层主管

1． 岗位：楼层主管
2． 职务：主管
3． 直接上司：客房部经理
4． 工作概述：协助客房部经理负责所分管部分的相关事务，保证楼层、布草房和公区工作的正常运作，合理安排员工工作并关心员工状态。
5． 岗位职责
5.1 部门经营管理
5.1.1 协助客房经理做好客房部日常事务，积极完成各项经营指标；
5.1.2 协助客房部经理做好部门的成本控制工作。
5.2 部门团队建设
5.2.1 检查员工精神状态、举止行为、操作/程序/规范以及个性化服务的实施；
5.2.2 协助客房部经理做好员工排班、考勤和班次调换工作；
5.2.3 协助客房部经理组织并参与员工培训，确保培训质量，协助评估培训结果；
5.2.4 协助客房部经理做好楼层评比工作，处理员工奖罚；
5.2.5 按规定参加各类会议和培训；
5.2.6 协助客房部经理定期组织员工活动，与员工保持定期交流并建立良好关系，为员工提供建设性的信息回馈、激励及训导；
5.2.7 协助客房部经理做好智能软件应用的督导，帮助客房 员工掌握相关软件操作。
5.3 对客管理
5.3.1 每日拜访住客，做好记录及服务的跟进工作（酒店可根据实际情况规定每日拜访客人的数量）；
5.3.2 及时稳妥地解决客人的投诉，对不能解决的投诉应立即上报客房部经理，记录存档各项投诉，作为培训案例；
5.3.3 与前台保持高效合作，协调相关事务，及时准确地为客人提供优质服务；
5.3.4 抽查客衣的洗涤质量，处理客人关于客衣洗涤方面的投诉，检查客衣洗涤费的入账情况，并做好相关指导工作；
5.3.5 协助客房部经理在VIP客住店期间的服务跟进工作，确保向客人提供优质服务；
5.3.6 不断提出服务创新的想法和建议，协助客房部经理做好个性化服务，并不断更新服务内容，提高客户满意度；
5.3.7 带领团队成员积极高效完成部门绩效指标。
5.4 设施物资管理
5.4.1 协助客房部经理严格按质量标准检查房间的清洁卫生工作及对客服务质量；
5.4.2 做好VIP和熟客房的卫生及服务的检查工作；
5.4.3 安排并落实楼层各项计划卫生及其它大型清洁工作；
5.4.4 与物管部及机械维修商保持密切联系，确保机械设备维修保养的及时性；
5.4.5 督导下属做好客衣清洁与洗衣厂的沟通管理工作，确保洗衣质量，确保酒店布草正常运转；
5.4.6 做好酒店布草、制服、易耗品的日常管理工作，协助客房部经理每月对楼层客用品、布草、楼层物品及公区易耗品配备情况进行抽查和稽核，提出改善工作的方法及措施；
5.4.7 与绿化承包商、鲜花供应商、消杀公司保持密切联系，确保酒店内外部环境符合标准；
5.4.8 履行物资的入库及出库手续，确保账物相符；
5.4.9 协助客房部经理做好客房设施、设备维护，及时发现故障并配合物管部及时维修，确保设施、设备正常使用，跟进并汇报未及时维修的项目。
5.5 安全管理
5.5.1 协助客房部经理做好各项安全检查工作，及时处理各类安全隐患，发现一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物并及时通知宾客关系经理，确保安全运营；
5.5.2 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全；
5.5.3 对存在的隐患及时给予解决，确保客人的人身及财产安全。
5.6 完成上级交办的其它任务。
6． 任职要求
6.1 自然条件：男女不限，22岁以上，形象良好。
6.2 文化程度：大专以上学历。
6.3 工作经验：2年以上高星级酒店相关管理岗位工作经验。
6.4 语言能力：普通话流利，客房英语会话熟练。
6.5 业务素质：熟悉客房运作及管理规范。
6.6 思想素质：热爱酒店服务，具有良好的职业道德和强烈的服务意识，能吃苦耐劳，有亲和力，处事灵活又不失原则，善解人意，观察敏锐，心细认真，耐心周到，向客人提供“让每个客人满意，使更多客人感动”优质服务，共同承担临时性的工作安排。