前台主管/领班

一、岗位名称
前台经理（Front Office Manager）
工作地点：坦桑尼亚 · 达累斯萨拉姆（Dar es Salaam）
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二、岗位定位
全面负责酒店前厅部运营，确保住客体验、入住退房流程、服务品质、客诉处理、人员管理、班次安排与财务对账工作的顺利进行。
是酒店运营的核心岗位，直接对店长 / 总经理负责。
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三、岗位主要职责（详细版）
（一）前厅运营管理
1. 负责酒店前台日常运营（入住、退房、换房、续住、收银等）。
2. 确保前台 24H 服务标准统一，流程规范落地。
3. 负责房态准确率，确保与客房部、保洁部信息同步。
4. 监督每日账务、现金、押金、POS 与系统对账。
5. 管理酒店各类接待流程（VIP、团队、长租客、公司协议价）。
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（二）客人体验与服务质量
1. 监督前台服务礼仪、微笑标准、服务话术与投诉处理。
2. 处理重大或升级后的客户投诉，作为一线仲裁人。
3. 负责协调客房、工程、餐饮等部门，为客人解决跨部门问题。
4. 收集客户需求与反馈，按月输出服务质量提升报告。
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（三）人员管理与培训
1. 负责前台团队招聘、培训、排班、考勤与绩效管理。
2. 建立并落地前台培训体系，包括：
入住/退房流程
电话接待 SOP
客诉处理
礼仪培训
急案处理（停电、断网、系统卡顿）
3. 定期组织服务技能提升与产品知识培训。
4. 制定前台 KPI（服务评分、投诉率、错误率、房态准确率）。
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（四）系统与报表管理
1. 熟练使用 PMS（酒店管理系统），管理房态、订单、账务等。
2. 负责前台日报、营收报表、入住率分析、长住客台账等。
3. 每周输出运营分析，异常数据及时上报。
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（五）跨部门协调
1. 与客房部沟通清洁、查房、遗留物、特殊房型安排。
2. 与工程部门联动，跟进设备报修、应急事件处理。
3. 与财务核对账务、发票、押金、退款流程。
4. 与餐饮、保安、司机团队保持信息顺畅。
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（六）安全与应急处理
1. 处理停电、断网、系统宕机等突发情况。
2. 处理醉酒、纠纷、房间损坏、财物丢失等事件。
3. 与保安团队联合实施客人维稳与安全管理。
4. 熟悉消防、急救、员工与客人安全流程。
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四、任职要求（严格版）
（一）学历与经验
1. 本专及以上学历（酒店管理/英语/旅游/服务类优先）。
2. 2 年以上酒店前厅主管或同等岗位经验；
如英语能力强，可放宽为 1 年带团队经验。
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（二）语言能力
1. 普通话流利、表达清晰；
2. 英语口语流利，能独立处理外宾入住与投诉；
3. 会基础书面英文邮件与多语言沟通更佳（中英双语优先）。
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（三）专业能力
1. 熟练使用 PMS、Excel、Word、收银系统等。
2. 熟悉入住、退房、换房、团队接待的全流程。
3. 能独立处理投诉、账务问题、疑难房态。
4. 对服务礼仪、客诉处理、运营细节有高敏感度。
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（四）管理能力
1. 有独立带班、带团队的经验，能带 4–10 人团队。
2. 有排班、考核、培训经验。
3. 有体系化思维，能制定并执行 SOP。
4. 能处理团队纪律、态度问题，敢管理、不软弱。
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（五）性格特质
1. 强沟通能力、耐心好、情绪稳定。
2. 抗压能力强，可接受夜班、客户高密度问题。
3. 细心严谨、责任心强，对数据敏感。
4. 有服务意识，愿意“自己下场”解决问题。
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（六）海外适应能力（坦桑尼亚特殊要求）
1. 能适应当地环境。
2. 能管理本地员工，不畏惧冲突，有原则性。
3. 能适应多文化、多语言、节奏快的国际化工作场景。
4. 具备一定独立生活能力和安全意识。
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五、薪资结构建议（可根据你的酒店统一标准）
适用于坦桑尼亚酒店的薪酬结构：
基本工资（USD）1100-1500
海外津贴 500-1000
绩效奖金（按入住率、服务评分、投诉率）
工作签证办理
餐食或餐补
年度机票补助（如有）