前台主管

前台主管
工作职责：
1、岗位统筹管理
动态排班管理，根据客流量及业务需求灵活调配前台接待、无动力乐园服务人员，确保高峰时段人力充足。
制定并推行《跨场景服务话术手册》，统一前台接待、无动力乐园服务流程及礼仪标准，定期组织培训与考核。
2、客户体验优化
主导设计“全流程触点优化方案”，涵盖客人从预订、入住、参与活动到离店的全流程服务细节，提升服务连贯性与个性化体验。
直接处理客户升级投诉，确保48小时内完成问题调查、解决方案制定及客户回访，投诉闭环解决率≥95%。
3、数据驱动决策
基于民宿PMS系统、客户评价及标签数据（如消费偏好、投诉类型等），每月输出《服务升级建议报告》，提出可落地的服务改进策略。
监控前台/餐厅服务效率数据（如平均响应时长、客户满意度评分），推动流程优化及团队效能提升。
任职要求：
1、基本条件
学历：大专及以上学历，酒店管理、旅游管理、市场营销等相关专业优先。
经验：3年以上高星级酒店/高端民宿前厅管理经验，具备跨部门统筹能力者优先。
2、核心技能
多语言沟通能力：普通话标准，具备流利的日常英文口语及书面表达能力，掌握第二外语（如日语、韩语）者优先。
精通客户服务全流程管理，熟悉OTA平台运营逻辑及客户评价体系。
熟练使用Excel进行数据分析，能独立完成服务问题诊断及报告撰写。
具备优秀的多任务处理能力，可同时应对前台接待、餐厅运营及突发事件。
3、素质要求
跨场景沟通能力：能清晰传达服务标准至团队成员，并熟练运用沟通技巧化解客诉矛盾。
服务意识敏锐，能通过细节洞察客户潜在需求。
抗压能力强，擅长跨团队沟通与复杂问题协调。
具备创新思维，能结合行业趋势提出差异化服务方案。