宾客关系经理

【岗位职责】
1、作为酒店形象代表，统筹协调宾客关系团队，确保每位宾客从抵店至离店获得个性化、高品质的服务体验。
2、负责VIP宾客及重要团队的全程接待与跟进，包括抵店前准备、入住期间需求响应、离店后关系维护，建立并完善宾客档案。
3、高效处理宾客投诉及突发事件，运用服务补救技巧妥善化解矛盾，跟进解决方案并记录分析，定期提交服务质量改进报告。
4、协同前厅、客房、餐饮等部门，优化宾客动线与服务流程，主导特殊需求（如生日、纪念日、无障碍服务等）的定制化安排。
5、收集并分析宾客反馈与满意度数据，识别服务短板，提出并落实改进措施，持续提升酒店口碑与宾客忠诚度。
6、培训、督导及考核宾客关系团队成员，制定服务标准与话术规范，组织情景演练，提升团队主动服务意识与问题解决能力。
7、定期巡查大堂及公共区域服务状态，及时纠正服务偏差，维护酒店高端品牌形象与环境氛围。
【岗位要求】
1、大专及以上学历，酒店管理、旅游管理或相关专业优先。
2、具备2年以上四星级或以上酒店宾客关系、前台接待或礼宾管理岗位工作经验，熟悉酒店运营流程与OPERA/PMS系统操作。
3、年龄25至35周岁，形象气质佳，普通话标准，具备基础英语听说能力，能流畅与外籍宾客沟通。
4、具有出色的沟通协调能力、情绪管理能力及危机处理能力，能冷静应对高强度压力与突发状况。
5、具备优秀的服务意识与细节把控力，对宾客需求有敏锐洞察力，擅长建立长期客户关系。
6、熟练使用Office办公软件，具备基础的数据分析及报告撰写能力。
7、能适应酒店行业排班制工作节奏，认同服务文化，具备团队领导力与培训授课经验者优先。