前台接待/领班 Front Desk Agent/Captain

岗位概述：
高效、优质、彬彬有礼、热情周到地帮助客人，回答客人电话、登记客人入住、分配房间、帮助客人結账离店以及满足客人其它合理的要求。随时保持高标准和提供优质服务。
职责义务：
1.熟悉饭店客房位置、类型、房费、折扣、饭店设施、营业时间以及特殊促销等；
2.了解每一班抵店客人信息，包括贵宾、BONVOY优先顾客、常客、团体客人抵店相关信息。检查房间状态和功能；
3.高效地、彬彬有礼地回答所有电话；
4.遵循品牌标准为客人办理入住及离店手续；
5.把客人详细资料输入电脑系统，并注明客人的特殊需求；
6.按房间号码把登记卡放到架子上存档；
7.按饭店服务规范和服务程序为客人办理贵重物品寄存的保险箱服务；
8.为客人提供外币兑换服务；
9.更新前台交班本。记录对各班次都必须获悉并掌握的重要信息；
10.尽可能在没有上级参与的情况下解决客人投诉。必要时向领班或者宾客服务经理汇报；
11.维持与客房部的良好关系, 迅速及时将有关客人提前离店、提前抵店、续住、推迟退房、换房以及其它特殊要求通知管家部；
12.主动解决客人的要求并且追踪有关部门确保客人的要求得到满足；
13.熟练掌握现金付款、信用卡、支票、外币兌換和转账等有关程序；
14.询问客人是否入住愉快。记录客人意见和反馈并向上级汇报；
15.在预订部下班后协助预订工作。获得姓名、抵店日期、离店日期、付款方式、要求房间类型以及联系电话等；
16.保持前台区域和后台办公室干净与整洁；
17.任何异常事件发生时向主管、宾客服务经理或前厅部经理汇报；
18.熟练掌握福朋顾客满意标准并贯彻于日常工作中；
19.熟练掌握万豪优先顾客计划，积极发展新会员，确保满足客人需求和合理要求；
20.通过记录客人的评论并以此为实践，不断地寻找机会发展对客服务；
21.确认贵宾、BONVOY优先顾客、常规客人和长住客人。建立良好关系并提供个性化和超值服务；
22.使用促銷和建议性的销售技巧销售飯店和福朋的产品与服务；
23.遵守公司所有政策及程序。