宾客关系经理

岗位职责
5.1 部门经营管理
5.1.1 全面负责分部运营管理，编制分部营业和费用预算、工作计划，并带领部门积极完成各
项经营指标；
5.1.2 建立部门会议制度；
5.1.3 督导酒店产品销售计划与酒店促销方案的有效实施；
5.1.4 对酒店各营业场所的开档收档和营业服务情况、人员的到岗情况、仪容仪表和工作效率
进行巡视检查，并将结果进行通报；
5.1.5 跟进房差、Due Out、High Balance 和 DND 等工作；
5.1.6 详细收集酒店所在城市的各方面资讯并定期分享给其他对客部门，如餐厅、剧院、购物
中心、电影院、娱乐场所、银行、领事馆、车站、机场、医院及其他特殊场所，以便提供委托
代办业务；
5.1.7 根据酒店政策及客人的身份，在前台经理不在岗的情况下，批准房价和房间的变动，现
金退款，扣回，现金押金，支票的接纳等；
5.1.8 督导分部的日常工作日志的记录和跟进，巡查内容记录在，并以电
子版发酒店管理层和所有 MOD 人员，并将打印件交给房务总监审阅和汇报。
5.2 部门团队建设
5.2.1 与人力资源部配合，组织开展本部门招聘及员工绩效考核；
5.2.2 主持部门会议，讨论部门质量水平，确定整改项目，并实施整改；
5.2.3 根据酒店住房率、大型活动日程、早晚到达或离开客人等情况，合理排班；
5.2.4 分析下属员工培训需求，设计培训项目，组织并参与员工培训，确保培训质量，评估培
训结果；
5.2.5 按部门要求提交分部培训计划，并保证其得到实施；
5.2.6 定期组织员工活动，与员工保持定期交流并建立良好关系，为员工提供建设性的信息回
馈、激励及训导，运用科学的、人性化的管理方式，建设一支和谐、高效、激情、进取的团队；
5.2.7 参加房务部例会，主持部门会议，讨论部门服务质量水平，确定整改项目，并实施整改；
5.2.8 与酒店各部门员工保持高效合作。
5.3 对客管理
5.3.1 主动建立并维护与客人的关系并督导完善住客档案体系，贯彻落实客人认知计划；
5.3.2 抓住所有与客人接触的机会，收集客人的个性化需求，督导下属并协调各部门提供个性
化服务，特别是贵宾房、迎送贵宾、探望患病的客人、长住客及团队客；
5.3.3 及时解决客人的问询，处理和通报客人投诉，汇总分析并汇报客人投诉、意见；
5.3.4 与物管部等相关部门合作，处理有关客人、员工和非酒店人员的意外事故和突发事件，
涉及人身和财产损失、损坏的，要向投保的保险公司报案索赔，并形成书面报告，向管理层和
有关部门领导汇报；
5.3.5 督导下属做好散客和团队行李物品的接收、派送、寄存保管、转交服务；
5.3.6 处理客人寄送或收取的邮件、信息、传真、电报、快递寄其他特殊物品；
5.3.7 督导下属做好会员发展和会员信息咨询工作，好新会员信息的录入和上传，确保会员信
息的完整和准确；
5.3.8 负责酒店车辆的日常管理工作，检查和安排客人及内部人员车辆服务；
5.3.9 负责酒店的参观接待工作；
5.3.10 了解日常事务及酒店当天宴会活动，以便提供准确的问询服务；
5.3.11 负责智能化设备的日常管理，有效组织员工协助客人使用，提高服务效率。
5.4 设施物资管理武汉光谷格兰云天国际酒店
5.4.1 督导下属做好礼宾设施设备的维护保养，如行李车、轮椅、告示牌和铜柱等；
5.4.2 督导下属做好大堂各区域灯光、水牌、植物、装饰品等设施的管理；
5.4.3 督导下属按规定管理行李房，确保客人行李物品安全、有序；
5.4.4 督导下属维护酒店入口的干净、整洁、通畅。
5.5 安全管理
5.5.1 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救
措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全；
5.5.2 处理一切大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物，确保安全运营；
5.5.3 如需出车，遵守交通规则，做到无违章、无事故、安全礼让、文明行车，出车前坚持安
全检查制度，作好车辆检查和保养，不开病车；
5.5.4 必要时办理车辆年审、交纳车辆保险等相关手续。