客房楼层主管

岗位职责
5.1 部门经营管理
5.1.1 协助客房经理（楼层经理）做好楼层和布草房日常事务，积极完成各项经营指标；
5.1.2 协助客房经理（楼层经理）做好分部的成本控制工作。
5.2 部门团队建设
5.2.1 检查员工精神状态、举止行为、操作/程序/规范以及个性化服务的实施；
5.2.2 协助客房经理（楼层经理）做好员工排班、考勤和班次调换工作；
5.2.3 协助客房经理（楼层经理）组织并参与员工培训，确保培训质量，协助评估培训结果；
5.2.4 协助客房经理（楼层经理）做好楼层评比工作，处理员工奖罚；
5.2.5 按规定参加各类会议和培训；
5.2.6 协助客房经理（楼层经理）定期组织员工活动，与员工保持定期交流并建立良好关系，
为员工提供建设性的信息回馈、激励及训导；
5.2.7 协助客房经理（楼层经理）做好智能软件应用的督导，帮助楼层员工掌握相关软件操作。
5.3 对客管理
5.3.1 每日拜访住客，做好记录及服务的跟进工作（酒店可根据实际情况规定每日拜访客人的
数量）；
5.3.2 做好 VIP 和熟客房间的卫生及服务的检查工作，确保重要客户的服务品质；
5.3.3 督导员工努力挖掘客人的潜在需求，积极向客人提供个性化服务项目，努力使客人感动；
5.3.4 及时稳妥地解决客人的投诉，对不能解决的投诉应立即上报客房经理（楼层经理），记录
存档各项投诉，作为培训案例；
5.3.5 与前台保持高效合作，协调相关事务，及时准确地为客人提供优质服务；
5.3.6 抽查客衣的洗涤质量，处理客人关于客衣洗涤方面的投诉，检查客衣洗涤费的入账情况，
并做好相关指导工作。
5.4 设施物资管理
5.4.1 协助客房经理（楼层经理）严格按质量标准检查房间的清洁卫生工作及对客服务质量；
5.4.2 安排并落实楼层各项计划卫生及其它大型清洁工作；
5.4.3 督导下属做好客衣清洁与洗衣厂的沟通管理工作，确保洗衣质量，确保酒店布草正常运
转；
5.4.4 做好酒店布草、制服、易耗品的日常管理工作，协助客房经理（楼层经理）每月对楼层
客用品、布草及楼层物品配备情况进行抽查和稽核，提出改善工作的方法及措施；
5.4.5 履行物资的入库及出库手续，确保账物相符；
5.4.6 协助客房经理（楼层经理）做好客房设施、设备维护，及时发现故障并配合物管部及时
维修，确保设施、设备正常使用，跟进并汇报未及时维修的项目。
5.5 安全管理
5.5.1 协助客房经理（楼层经理）做好各项安全检查工作，及时处理各类安全隐患，发现一切
大堂和楼层上发生的不正常现象和可疑人物并及时通知宾客关系经理，确保安全运营；
5.5.2 熟悉设备安全操作方法，正确组织实施财产安全、急救、火灾、紧急事件发生时的补救
措施，保证住客及酒店、员工人身财产安全；
5.5.3 对存在的隐患及时给予解决，确保客人的人身及财产安全。
5.6 完成上级交办的其它任务。